MAO:206/2026

Hakemus

Vaatimukset

Kuluttaja-asiamies on vaatinut, että markkinaoikeus

1. ensisijaisesti kieltää Finnair Oyj:tä 300.000 euron sakon uhalla käyttämästä kuluttajasopimuksissa sopimusehtokäytäntöä, jonka mukaan Finnairilla on oikeus hylätä kuluttajan tekemä Euroopan parlamentin ja neuvoston asetuksen (EY) N:o 261/2004 artiklaan 7 perustuva korvausvaatimus sen vuoksi, että korvausvaatimusta ei ole esitetty kahden kuukauden kuluessa korvausvaatimuksen esittämiseen oikeuttavasta tapahtumasta tai

toissijaisesti kieltää Finnair Oyj:tä 300.000 euron sakon uhalla menettelemästä asiakassuhteessa siten, että Finnairilla on oikeus hylätä kuluttajan tekemä Euroopan parlamentin ja neuvoston asetuksen (EY) N:o 261/2004 artiklaan 7 perustuva korvausvaatimus sen vuoksi, että korvausvaatimusta ei ole esitetty kahden kuukauden kuluessa korvausvaatimuksen esittämiseen oikeuttavasta tapahtumasta ja

2. velvoittaa Finnair Oyj:tä 100.000 euron sakon uhalla antamaan tiedon kieltotoimenpidettä koskevasta ratkaisusta 30 päivän kuluessa sen lainvoimaiseksi tulemisesta henkilökohtaisesti niille kuluttajille, joiden tekemä Euroopan parlamentin ja neuvoston asetuksen (EY) N:o 261/2004 artiklaan 7 perustuva korvausvaatimus on hylätty sillä perusteella, että korvausvaatimusta ei ole esitetty kahden kuukauden kuluessa korvausvaatimuksen esittämiseen oikeuttavasta 25.6.2023 jälkeen syntyneestä tapahtumasta.

Perusteet

Hakemuksen tutkiminen, kuluttajien yhteinen etu ja kuluttajaryhmä

Markkinaoikeus on kieltotoimenpiteitä koskevista edustajakanteista annetun lain (edustajakannelaki) perusteella asiallisesti toimivaltainen tuomioistuin tutkimaan hakemuksen.

Kuluttaja-asiamies pyrkii hakemuksellaan kieltämään Finnair Oyj:n menettelyn, jonka vuoksi kuluttajat eivät pääse lainmukaisiin oikeuksiinsa sekä kieltämään sellaiset sopimattomat epäasianmukaiset menettelytavat, jotka ovat omiaan vaikuttamaan kuluttajan taloudelliseen päätöksentekoon.

Ensisijaisen kieltovaatimuksen perusteena on Finnair Oyj:n menettely kahden kuukauden määräajan edellyttämisestä kuluttajan lentomatkustajien oikeuksista annetun asetuksen (Euroopan parlamentin ja neuvoston asetus (EY) N:o 261/2004 matkustajille heidän lennolle pääsynsä epäämisen sekä lentojen peruuttamisen tai pitkäaikaisen viivästymisen johdosta annettavaa korvausta ja apua koskevista yhtenäisistä säännöistä ) 7 artiklaan perustuvan korvausvaatimuksen esittämisessä, mikä on kuluttajansuojalain 3 luvun 1 §:n 1 momentin vastaisena kohtuuton sopimusehtokäytäntö. Toissijaisen kieltovaatimuksen perusteena on se, että Finnair Oyj:n edellä todettu menettely kuluttajan korvausvaatimuksen käsittelyssä on kuluttajansuojalain 2 luvun 1 §:n ja 3 §:n 1 momentin vastaista sopimatonta menettelyä asiakassuhteessa.

Kuluttajansuojalain 3 luvun sääntely perustuu sopimusehtodirektiiviin (neuvoston direktiivi 93/13/ETY kuluttajasopimusten kohtuuttomista ehdoista), joka on minimiharmonisointisäännös. Sopimusehtodirektiivi on soveltamisalaltaan merkittävästi suppeampi kuin kohtuuttomia sopimusehtoja koskeva lainsäädäntö Suomessa eli kuluttajansuojalain 3 luvun 1 §:ssä säädetään sopimusehtodirektiiviä korkeammasta suojasta kuluttajille. Kuluttajansuojalain 2 luvulla on pantu kansallisesti täytäntöön sopimattomista kaupallisista menettelyistä annettu direktiivi (Euroopan parlamentin ja neuvoston direktiivi 2005/29/EY sopimattomista elinkeinonharjoittajien ja kuluttajien välisistä kaupallisista menettelyistä sisämarkkinoilla ja neuvoston direktiivin 84/450/ETY, Euroopan parlamentin ja neuvoston direktiivien 97/7/EY, 98/27/EY ja 2002/65/EY sekä Euroopan parlamentin ja neuvoston asetuksen (EY) N:o 2006/2004 muuttamisesta). Molemmat edellä mainituista direktiiveistä sisältyvät edustajakannelain 10 §:n 1 momentissa viitatun edustajakannedirektiivin (Euroopan parlamentin ja neuvoston direktiivi (EU) 2020/1828 kuluttajien yhteisten etujen suojaamiseksi nostettavista edustajakanteista ja direktiivin 2009/22/EY kumoamisesta) liitteessä I mainittuihin säädöksiin.

Vaikka sopimusehtodirektiivi on soveltamisalaltaan merkittävästi suppeampi kuin kohtuuttomista sopimusehdoista annettu lainsäädäntö Suomessa, elinkeinonharjoittajan säännönmukainen menettely sopimuksen soveltamisessa on rinnastettu sopimusehtoon kuluttajansuojalain 3 luvun 1 §:n
1 momenttiin perustuvassa oikeuskäytännössä. Tämän vuoksi markkinaoikeus voi tutkia edustajakanteena kuluttaja-asiamiehen ensisijaisen kuluttajansuojalain 3 luvun 1 §:n 1 momenttiin perustuvan kieltovaatimuksen ja määrätä Finnair Oyj:lle sen sopimusehtokäytäntöön perustuvan kiellon. Lisäksi Finnair Oyj:n menettely, jota vaaditaan kiellettäväksi toissijaisella kieltovaatimuksella, kuuluu sopimattomista kaupallisista menettelyistä annetun direktiivin soveltamisalaan.

Kuluttaja-asiamiehen toiminnalla on lähtökohtaisesti aina välillistä vaikutusta kuluttajien oikeusasemaan sopimus- ja asiakassuhteissa samoin kuin markkinaoikeuden määräämillä kielloilla, jotka kohdistuvat sopimus- ja asiakassuhteessa tapahtuneeseen menettelyyn. Kuluttaja-asiamiehen hakemuksessa ei kuitenkaan ole kysymys yksittäisille kuluttajille aiheutuneiden vahinkojen toteamisesta tai hyvityksestä, vaan suojan kohteena on hakemuksen mukainen kuluttajaryhmä.

Haettujen kieltojen tarkoituksena on sekä alkaneen lainvastaisen sopimusehtokäytännön ja asiakaspalvelumenettelyn lopettaminen että tulevaisuudessa uhkaavan lainvastaisen menettelyn estäminen.

Kuluttaja-asiamiehen vaatimukset eivät ole epäselviä eikä niillä evätä Finnair Oyj:n oikeutta tehokkaisiin oikeussuojakeinoihin tai puolustautumiseen. Finnair Oyj:n soveltama kahden kuukauden määräaika korvausvaatimusten käsittelyssä asettaa rajan kuluttaja-asiamiehen kieltovaatimukselle. Kuluttaja-asiamies ei voi vaatia kieltoa muulle kuin sovelletulle määräajalle.

Edustajakannelain mukaisena kuluttajaryhmänä on tässä asiassa pidettävä niitä kuluttajia, joiden tekemän lentomatkustajien oikeuksista annetun asetuksen 7 artiklaan perustuvan korvausvaatimuksen Finnair Oyj on hylännyt sillä perusteella, että korvausvaatimusta ei ole esitetty kahden kuukauden kuluessa korvausvaatimuksen esittämiseen oikeuttavasta tapahtumasta. Lisäksi kuluttajaryhmä rajautuu vain niihin Finnair Oyj:n menettelyn kohteeksi joutuneisiin kuluttajiin, joiden saatavat ovat syntyneet edustajakannelain voimaantulon jälkeen.

Finnair Oyj:n menettely

Finnair Oyj on ilmoittanut kuluttajille jättävänsä käsittelemättä eli hylkäävänsä kuluttajan tekemän lentomatkustajien oikeuksista annetun asetuksen 7 artiklan mukaisen korvausvaatimuksen, kun vaatimus on esitetty yli kahden kuukauden kuluessa vaatimuksen perusteena olevasta tapahtumasta, kuten lennon viivästymisestä. Finnair Oyj ei ole sisällyttänyt kahden kuukauden määräaikaa kirjallisiin kuljetusehtoihin tai viivästystilanteessa matkustajille yleensä annettavaan tiedonantoon matkustajien oikeuksista. Finnair Oyj on ilmoittanut määräajasta verkkosivuillaan ja kuluttajille korvausvaatimuksiin annettavissa vastauksissa, joten Finnair Oyj:llä on käytäntö, jossa se on yleensä edellyttänyt, että kuluttaja esittää vakiokorvausvaatimuksensa kahdessa kuukaudessa. Finnair Oyj:n soveltama kahden kuukauden määräajan sopimusehtokäytäntö on kuluttajansuojalain 3 luvun 1 §:n 1 momentissa tarkoitetulla tavalla kohtuuton. Lisäksi Finnair Oyj:n menettely asiakassuhteessa on kuluttajansuojalain 2 luvun 3 §:n 1 momentissa tarkoitetulla tavalla sopimatonta.

Suomessa ei säädetä siitä, että lentomatkustajan tulisi vaatia lentomatkustajien oikeuksista annetun asetuksen mukaista vakiokorvausta kohtuullisessa ajassa tai kahden kuukauden kuluessa hyvitykseen oikeuttavasta tapahtumapäivästä. Finnair Oyj:n määräajan perusteeksi ilmoittama kansallinen lainsäädäntö on jäänyt täsmentämättömäksi. Finnair Oyj ei ole voinut johtaa myöskään Suomen ja Ruotsin korkeimman oikeuden antamista ratkaisuista tai muualtakaan soveltuvasta oikeuskäytännöstä kahden kuukauden määräaikaa korvausvaatimuksen esittämiselle.

Kuluttajan määräaika vakiokorvausvaatimuksen esittämiselle lennon viivästystilanteissa on sidottu joustavaan kohtuulliseen aikaan, jonka pituus tulee ratkaista kansallisen sääntelyn perusteella. Kohtuullista aikaa on arvioitava aina kokonaisharkintaa käyttäen sekä kunkin tapauksen yksilölliset olosuhteet huomioon ottaen vakiokorvausvaatimuksia käsiteltäessä. Suhteellisen reklamaatioajan sitominen vastoin sen tarkoitusta kaavamaisesti ja ehdottomasti sovellettavaan kahden kuukauden määräaikaan on johtanut siihen, ettei Finnair Oyj ole tehnyt tapauskohtaista arviointia vaaditulla tavalla. Finnair Oyj on jättänyt käsittelemättä kuluttajan vaatimuksen ottamatta oma-aloitteisesti huomioon tapaukseen mahdollisesti liittyviä yksilöllisiä seikkoja, joiden vuoksi korvausvaatimus on esitetty myöhemmin kuin kahden kuukauden kuluessa.

Sopimusehtokäytännön kohtuuttomuus

Finnair Oyj:n käyttämä kahden kuukauden määräaika korvausvaatimuksen esittämiselle ei ole erikseen neuvoteltu tai osapuolten kanssa sovittu, vaan se on Finnair Oyj:n yleensä soveltama ja määräämä käytäntö. Kahden kuukauden määräaika on osa Finnair Oyj:n kuluttajiin soveltamaa sopimuskokonaisuutta ja sitä on sovellettu lentoja kuluttajille tarjottaessa, vaikka kuluttaja ei välttämättä ole ollut tietoinen käytännön olemassaolosta. Määräaika on kuluttajalle taloudellisesti merkityksellinen. Kuluttajalla ei ole ollut mahdollisuutta neuvotella kahden kuukauden määräaikakäytännöstä ja se on rajoittanut kuluttajan oikeutta pakottavaan lentomatkustajien oikeuksista annetun asetuksen mukaiseen vakiokorvaukseen. Kahden kuukauden määräaika on suosinut Finnair Oyj:tä siten, että se on aiheuttanut kuluttajan vahingoksi huomattavan sopimukseen liittyvien oikeuksien ja velvollisuuksien epätasapainon. Lentoalalla ei ole erityispiirteitä verrattuna muihin kuljetusmuotoihin, joiden vuoksi kuluttajalle olisi tarpeen asettaa kahden kuukauden määräaika korvausvaatimuksen esittämiselle.

Finnair Oyj ei ole esittänyt kuluttajien korvausvaatimuksiin pääasiassa automaation kautta antamissaan vastauksissa vaatimuksen hylkäämiselle täsmällisiä toteennäytettävissä olevia oikeudellisia perusteluja muilta osin kuin että vaatimus on esitetty liian myöhään.

Siinäkin tapauksessa, että kuluttaja on voinut saada hylätyn vaatimuksensa uudelleen arvioitavaksi, Finnair Oyj on rajoittanut kuluttajien oikeuksia vaatimalla kuluttajalta sellaisen erityistiedon ilmoittamista osana vakiokorvausvaatimusta, minkä merkityksestä kuluttajalla ei välttämättä ole ollut oikeudellista ymmärrystä, vaikka Finnair Oyj:llä olisi mahdollisuus selvittää tiedon olemassaolo kuluttajalta helposti ja yksinkertaisesti. Finnair Oyj on käyttänyt tiedollisesti vahvempaa asemaansa hyväkseen tavalla, joka on estänyt kuluttajan oikeuden toteutumisen lentomatkustajien oikeuksista annetussa asetuksessa tarkoitettuun vakiokorvaukseen.

Finnair Oyj on jättänyt joissain tapauksissa täyttämättä lentomatkustajien oikeuksista annetun asetuksen 14 artiklan mukaisen tiedonantovelvollisuuden kuluttajalle.

Sopimaton menettely

Edellä kuvattu Finnair Oyj:n menettely lennon ostamisen jälkeen tehtävässä asiakasvalitusten käsittelyssä on ollut elinkeinotoiminnassa yleisesti hyväksyttävän asianmukaisen menettelytavan vastainen, koska Finnair Oyj on asettanut yksipuolisesti korvauksen saamiselle kahden kuukauden määräaikarajoituksen, joka ei ole perustunut kansalliseen lainsäädäntöön sekä ilmoittanut siitä kuluttajalle tämän korvausvaatimuksen hylkäämisen yhteydessä.

Se, että Finnair Oyj on hylännyt kuluttajan korvausvaatimuksen kahden kuukauden määräajan perusteella, on ollut tavallisen keskivertokuluttajan kannalta sopimatonta menettelyä asiakassuhteessa. Finnair Oyj:n ilmoitettua kuluttajalle, että hänen korvausvaatimuksensa on hylätty, kuluttaja on voinut tyytyä Finnair Oyj:n ilmoitukseen korvausvaatimuksen hylkäämisestä jääden vaille lentomatkustajien oikeuksista annetussa asetuksessa tarkoitettua vakiokorvausta. Kuluttaja ei ole voinut käyttää hänelle kuuluvaa oikeutta vakiokorvaukseen. Kuluttaja on lisäksi voinut hankkia maksullisen asiamiehen tai ryhtyä muihin toimenpiteisiin, joita hän ei ilman Finnair Oyj:n menettelyä olisi tehnyt.

Finnair Oyj on ilmoittanut kuluttajalle korvausvaatimuksen hylkäämisestä, minkä jälkeen kuluttajan on tullut riitauttaa päätös. Lisäksi kuluttajan on tullut uudistaa vaatimuksensa Finnair Oyj:lle, tullut selvittää oikeuksiaan ja olla vaatimuksen hylkäämisen ja sen uudistamisen välissä yhteydessä kuluttajaviranomaiseen saadakseen lisätietoa oikeuksistaan. Finnair Oyj:n menettelytapa on ollut omiaan selvästi heikentämään kuluttajan kykyä tehdä kulutushyödykkeeseen liittyvä muu päätös ja johtamaan siihen, että kuluttaja tekee päätöksen, jota hän ei ilman Finnair Oyj:n menettelyä olisi tehnyt.

Kiellon määrääminen ja uhkasakko

Finnair Oyj:n sopimusehtokäytäntönä noudattama menettely tai menettely asiakassuhteessa on kiellettävä ja kielto on määrättävä noudatettavaksi heti.

Finnair Oyj on Suomen johtava lentoyhtiö ja merkittävä toimija Suomen markkinoilla. Sopimusehtokäytännön ja asiakassuhteessa noudatetun sopimattoman menettelyn vuoksi osa kuluttajista on jäänyt lentomatkustajien oikeuksista annetussa asetuksessa tarkoitetun vakiokorvauksen ulkopuolelle ja vastaavasti Finnair Oyj on saanut perusteetonta taloudellista etua jättäessään käsittelemättä vakiokorvausvaatimuksia määräajan ylittymisen vuoksi.

Finnair Oyj ei ole ilmaissut kuluttaja-asiamiehelle, että se olisi luopunut tai luopumassa sopimusehtokäytännöstä ja menettelystä asiakassuhteessa sekä niille esittämistään perusteista. Kieltoa ei ole perustetta jättää määräämättä sen vuoksi, että Finnair Oyj:n lainvastaiset toimintatavat olisivat mahdollisesti olleet asiakaskontaktien kokonaismäärään suhteutettuna yksittäisiä tapauksia.

Finnair Oyj on maksukykyinen, noin kolmen miljardin euron liikevaihdon omaava yhtiö, joten tähän nähden kiellon tehosteeksi asetettavan uhkasakon rahamäärä on oltava 300.000 euroa.

Tiedottamisvelvoite

Finnair Oyj:n on mahdollista tiedottaa kuluttajille markkinaoikeuden päätöksestä. Finnair Oyj:n tulee otsikoida ja muotoilla tiedote tai yhteydenotto kuluttajalle siten, että se ei ole sekoitettavissa Finnair Oyj:n markkinointiin tai muuhun kaupalliseen viestintään. Tiedottamisvelvoitteen tavoite on oikeassa suhteessa tavoiteltuun päämäärään. Velvoitteen tehosteeksi tulee asettaa 100.000 euron uhkasakko, jotta Finnair Oyj toteuttaa velvoitteen asetetussa määräajassa.

Vastaus

Vaatimukset

Finnair Oyj on vaatinut, että markkinaoikeus ensisijaisesti jättää hakemuksen tutkimatta ja toissijaisesti hylkää sen.

Lisäksi Finnair Oyj on vaatinut, että markkinaoikeus velvoittaa kuluttaja-asiamiehen korvaamaan sen oikeudenkäyntikulut 80.005 eurolla viivästyskorkoineen siinä tapauksessa, että hakemus jätetään tutkimatta.

Perusteet

Hakemuksen tutkiminen

Hakemus on jätettävä tutkimatta markkinaoikeuden puuttuvan toimivallan vuoksi, koska asiassa on kysymys yleisten tuomioistuinten toimivaltaan kuuluvasta hyvityksen edellytysten arvioinnista. Kuluttaja-asiamies on pyrkinyt keinotekoisesti muotoilemaan rahamääräisen hyvitysvaatimuksensa niin, että sillä rajoitettaisiin Finnair Oyj:n oikeutta vedota kahden kuukauden määräaikaan yleisen tuomioistuimen tutkittavaksi kuuluvassa riita-asiassa.

Markkinaoikeudella ei ole toimivaltaa rajoittaa Finnair Oyj:n oikeutta tehokkaisiin oikeussuojakeinoihin tai puolustautumiseen ratkaisemalla etukäteen asioita, joiden käsitteleminen kuuluu toisen tuomioistuimen toimivaltaan.

Finnair Oyj:llä ei ole sellaista sopimusehtoa tai sopimusehtokäytäntöä, jonka soveltaminen voitaisiin kieltää edustajakannelain perusteella. Sopimusehtodirektiivin soveltamisala rajoittuu nimenomaisiin sopimusehtoihin, eikä direktiivissä mainita sopimusehtokäytäntöä.

Kuluttaja-asiamiehen toissijaisessa vaatimuksessa kuvaama menettely ei kuulu myöskään sopimattomista kaupallisista menettelyistä annetun direktiivin soveltamisalaan. Finnair Oyj:n määräaikoihin liittyvä toimintatapa ei ole direktiivissä tarkoitettua kaupallista menettelyä, koska sillä ei ole välitöntä liityntää tuotteen myynnin edistämiseen, myymiseen tai toimittamiseen kuluttajalle. Kuluttaja-asiamies ei ole toimivaltainen saattamaan hakemusta tältä osin vireille, eikä markkinaoikeus ole toimivaltainen tutkimaan sitä.

Hakemus on jätettävä tutkimatta myös sen vuoksi, että hakemuksessa kuvattu Finnair Oyj:n soveltama käytäntö on vaikuttanut vain hyvin pieneen kuluttajaryhmään, eikä edustajakannelain edellytys kuluttajien yhteisestä edusta täyty.

Finnair Oyj:n menettely

Finnair Oyj ei ole menetellyt lainvastaisesti. Finnair Oyj:llä ei ole sopimusehtoa kahden kuukauden määräajasta vakiokorvausvaatimuksen esittämiselle, vaan reklamaatiovelvollisuus johtuu suoraan sovellettavasta oikeudesta. Finnair Oyj:n käyttämässä määräajassa on kyse prosessuaalisesta seikasta eikä elinkeinonharjoittajan sopimuksen soveltamiseen liittyvästä säännönmukaisesta menettelystä, jota voitaisiin rinnastaa sopimusehtoon. Vaikka Finnair Oyj on edellyttänyt matkustajaa esittämään vakiokorvausvaatimuksensa kahden kuukauden kuluessa tiedonannon vastaanotosta eli käytännössä lennon tapahtumapäivästä lukien, Finnair Oyj on käsitellyt myös kahden kuukauden määräajan jälkeen esitetyt korvausvaatimukset, jos kuluttaja on tuonut esiin perustellun syyn vakiokorvausvaatimuksen viivästymiselle. Pelkästään se, että kuluttaja on tehnyt uuden yhteydenoton tai toistanut aiemman vaatimuksen ilman minkäänlaista lisäperustetta ei kuitenkaan ole oikeuttanut sivuuttamaan kahden kuukauden määräaikaa.

Kahden kuukauden määräaika vakiokorvausvaatimuksen esittämiselle on objektiivisesti arvioituna kohtuullinen Finnair Oyj:n ja kuluttajan näkökulmasta, eikä se ole ristiriidassa kuluttajansuojalain säännösten kanssa. Määräaika ei ole vaikuttanut maksuehtoihin, hyvityksen määrään eikä suoritusvastuiden sisältöön. Määräaika ei ole luonut kuluttajalle uutta sopimusperusteista velvoitetta eikä poistanut olemassa olevaa oikeutta.

Kahden kuukauden määräaikaa reklamaation tekemiselle on pidetty yleisesti kuluttajaoikeudessa kohtuullisena. Lisäksi lyhyet reklamaatioajat ovat vakiintuneet kuljetusoikeudessa. Lentomatkustamisessa ei ole mitään erityistä muihin kuljetusmuotoihin verrattuna tai sellaisia erityisiä olosuhteita, joiden perusteella lentomatkustamisessa vakiokorvausvaatimuksen esittämisajan tulisi olla pidempi kuin muiden kuljetusmuotojen yhteydessä sovellettavien reklamaatioaikojen.

Asiassa ei ole objektiivista syytä soveltaa pidempää määräaikaa vakiokorvausvaatimuksen esittämiselle kuin muiden hyödykkeiden virhetilanteissa. Kahden kuukauden määräaika on riittävä ottaen huomioon, että matkustajalla on välittömästi lennon häiriön ilmettyä käytössään kaikki olennaiset tiedot vaatimuksen esittämiseksi. Lentomatkustuksessa kuluttajalla on tosiasiallisesti huomattavasti paremmat edellytykset tehdä vakiokorvausvaatimus oikea-aikaisesti kuin monien muiden kulutushyödykkeiden ja palvelujen virhetilanteissa. Lentomatkustajan ei tarvitse ryhtyä selvittämään, onko virhe ylipäätään olemassa tai kuka siitä on vastuussa, koska virhe on matkustajalle välittömästi havaittavissa. Finnair Oyj on jakanut matkustajille lentomatkustajien oikeuksista annetun asetuksen mukaisen kirjallisen tiedonannon, jossa on kerrottu selkeästi vakiokorvausoikeudesta ja sen käyttämisestä. Vakiokorvausvaatimuksen tekeminen matkustajalle on ollut vaivatonta eikä se ole edellyttänyt juridista tai teknistä arviointia. Korvausmäärät ovat vakiosuuruisia, mikä on vähentänyt matkustajan epätietoisuutta ja yksinkertaistanut vaatimuksen tekemistä.

Ilman kohtuullisessa ajassa tehtyä vakiokorvausvaatimusta Finnair Oyj:n olisi mahdotonta selvittää tehokkaasti yksityiskohtaisia tietoja, joihin se saattaisi joutua vetoamaan mahdollisessa korvausvastuun riitatilanteessa tai hakea korvauksia mahdollisilta kolmansilta osapuolilta. On tavallista, että kuluttajat eivät ole tietoisia lakiin tai sopimuksiin perustuvista määräajoista. Vaatimuksen esittäjän tietoisuus määräajasta ei kuitenkaan vaikuta sen kohtuullisuuteen.

Finnair Oyj ei voi eikä sen voida vaatia ottavan huomioon yksilöllisiä olosuhteita sellaisissa tapauksissa, joissa kuluttaja ei itse tuo näitä olosuhteita yhtiön tietoon. On kohtuullista edellyttää kuluttajalta, jonka korvausvaatimus on hylätty määräajan kulumisen vuoksi, että hän itse vetoaa ylityksen aiheuttaneisiin syihin, jos sellaisia on olemassa.

Finnair Oyj:n oikeudet tehokkaisiin oikeussuojakeinoihin ja puolustautumiseen sekä oikeudenmukaiseen oikeudenkäyntiin on turvattu lisäksi paitsi Euroopan unionin perusoikeuskirjan
47 artiklassa, mutta myös Suomen perustuslaissa ja Euroopan ihmisoikeussopimuksessa.

Vaikka Finnair Oyj olisi jossain yksittäistapauksessa laiminlyönyt tiedonantovelvollisuuden, ei tämä ole merkinnyt olennaista tai järjestelmällistä puutetta yhtiön menettelytavoissa.

Sopimaton menettely

Finnair Oyj ei ole menetellyt sopimattomasti kuluttajiin nähden, kun se on noudattanut oikeuslähteisiin ja vakiintuneeseen tulkintaan perustuvaa kahden kuukauden määräaikaa kuluttajan tekemässä vakiokorvausvaatimuksessa. Finnair Oyj on tavanomaisen valistuneen ja kohtuullisen tarkkaavaisen sekä oikeutensa ymmärtävän keskivertokuluttajan näkökulmasta toiminut huolellisesti, johdonmukaisesti ja oikeuslähteisiin tukeutuen tilanteessa, jossa sääntelyyn ei sisälly nimenomaista määräystä korvausvaatimuksen esittämisen määräajasta.

Finnair Oyj:n menettely ei ole vaikuttanut kuluttajiin tavalla, joka olisi ollut omiaan selvästi heikentämään kuluttajan kykyä tehdä perusteltu ostopäätös tai kuulutushyödykkeeseen liittyvä muu päätös. Keskivertokuluttaja on ymmärtänyt, että häiriötilanne voi synnyttää hänelle oikeuden korvaukseen, vaatimusten esittämiseen yleensä liittyy määräaikoja, määräaikojen noudattaminen on normaalia oikeuksien ajamista ja niiden laiminlyönnillä voi olla seurauksia oikeuksien menettämisen muodossa. Lisäksi keskivertokuluttaja on ymmärtänyt, että kaksi kuukautta on kohtuullinen aika arvioida ja esittää vakiokorvausvaatimus.

Kiellon määrääminen ja uhkasakko

Perustetta määrätä kieltoa ei ole, koska kuluttaja-asiamiehen kieltovaatimukset ovat epäselviä. Uhkasakkoa ei tule asettaa, koska sillä Finnair Oyj:ltä evättäisiin lailliset oikeudet tehokkaisiin oikeussuojakeinoihin ja puolustautumiseen jo vireillä olevissa oikeudenkäynneissä.

Kielto soveltaa määräaikaa aiheuttaisi epävarmuutta asiakaspalautteiden käsittelyssä sekä Finnair Oyj:n sisäisissä arvioissa sen suhteen, missä ajassa matkustajan olisi kohtuudella pitänyt ilmoittaa korvausvaatimuksestaan. Kiellon asettaminen yksinomaan Suomessa loisi kansallisesti poikkeavan oikeustilan. Finnair Oyj joutuisi soveltamaan eri jäsenvaltioissa erilaisia käytäntöjä, mikä heikentäisi oikeusvarmuutta ja johtaisi epäyhdenvertaiseen kohteluun Euroopan unionin sisämarkkinoilla.

Uhkasakon rahamäärä tulee joka tapauksessa asettaa vaadittua alempana ottaen huomioon tapauksen luonne, uhkasakon kumuloituva luonne ja sen käytölle säädetyt oikeudelliset perusteet sekä oikeuskäytäntö.

Tiedottamisvelvoite

Vaatimus tiedottamisvelvoitteen asettamisesta on lain ja suhteellisuusperiaatteen vastainen. Vaatimus on lisäksi yksilöimätön. Vaatimuksen epäselvyyden vuoksi velvoitteelle ei myöskään voida asettaa uhkasakkoa. Vaaditun uhkasakon rahamäärä ei ole oikeuskäytännön mukainen ja se on ylimitoitettu ottaen huomioon olosuhteet ja tiedottamisvelvoitteen vastaanottajamäärä.

Todistelu

Asiakirjatodistelu

Kuluttaja-asiamies

1. Finnair Oyj:n vastaus kuluttaja-asiamiehelle 5.4.2023 (salassa pidettävä)
2. Finnair Oyj:n asiakaspalvelun vastaus kuluttajan yhteydenottoon 15.3.2023–16.3.2023
3. Finnair Oyj:n asiakaspalvelun vastaus kuluttajan yhteydenottoon 9.3.2023
4. Finnair Oyj:n ohjeistus (salassa pidettävä)
5. Ote Finnair Oyj:n verkkosivuilta ”Palautteet ja korvaukset”
6. Ote Finnair Oyj:n selvityksestä
7. Kilpailu- ja kuluttajaviraston tapauksen numero KKV0169277 tiedot 11.9.2024
8. Finnair Oyj:n asiakaspalvelutapauksen numero 14255147 tiedot 12.8.2024–2.12.2024
9. Finnair Oyj:n vastaus Kilpailu- ja kuluttajaviraston selvityspyyntöön 30.11.2022
10. Kilpailu- ja kuluttajaviraston tapauksen numero KKV0215088 tiedot 16.6.2025
11. Sähköpostikirjeenvaihtoa, kirjeenvaihtoa Finnair Oyj:n verkkosivuilla 21.5.2024–11.7.2024 sekä Kilpailu- ja kuluttajaviraston tapauksen numero KKV0155599 tiedot 11.7.2024

Finnair Oyj

1. Finnair Oyj:n vastaus Kilpailu- ja kuluttajaviraston selvityspyyntöön 30.11.2022 (sama kuin kuluttaja-asiamiehen asiakirjatodiste 9)
2. Finnair Oyj:n vastaus kuluttaja-asiamiehen selvityspyyntöön ja kuulemiskirjeeseen 22.12.2023 (salassa pidettävä)
3. Ote Finnair Oyj:n kuljetusehtoluonnoksesta (salassa pidettävä)
4. Finnair Oyj:n vastaus Kilpailu- ja kuluttajaviraston selvitys- ja toimenpidepyyntöön 3.5.2024
5. Sähköpostikirjeenvaihtoa 19.4.2024–16.5.2024 (salassa pidettävä)
6. Finnair Oyj:n vastaus kuluttaja-asiamiehelle 5.4.2023 (sama kuin kuluttaja-asiamiehen asiakirjatodiste 1, salassa pidettävä)
7. Finnair Oyj:n ohjeistus (sama kuin kuluttaja-asiamiehen asiakirjatodiste 4, salassa pidettävä)
8. Kuvakaappaukset verkkosivulta www.finnair.fi 8.10.2025
9. Kuvakaappaukset verkkosivulta www.finnair.fi 8.10.2025
10. Finnairin tiedonanto lentomatkustajan oikeuksista 2/2023

Asiantuntijalausunnot

Finnair Oyj

1. Emeritusprofessori JK:n oikeustieteellinen asiantuntijalausunto 13.3.2018
2. Professori ON:n oikeustieteellinen asiantuntijalausunto 16.5.2025

Henkilötodistelu

Finnair Oyj

1. SM, asiakaspalvelupäällikkö, Finnair Oyj
2. AS, asiantuntija, asiakaspalautteet, Finnair Oyj

Markkinaoikeuden ratkaisu

Perustelut

1 Asian tarkastelun lähtökohdat ja markkinaoikeuden asiallinen toimivalta

1. Kuluttaja-asiamiehen hakemuksessa on kysymys edustajakannelain mukaisesta edustajakanteesta, jossa kuluttaja-asiamies on perustanut ensisijaisen kieltovaatimuksensa kuluttajansuojalain 3 luvun
1 §:n 1 momentin rikkomiseen ja toissijaisen kieltovaatimuksensa kuluttajansuojalain 2 luvun 3 §:n
1 momentin rikkomiseen. Vailla erimielisyyttä on, että Finnair Oyj:llä on ollut käytäntö, jossa se on yleensä hylännyt kuluttajan esittämän lentomatkustajien oikeuksista annettuun asetukseen perustuvan vakiokorvausvaatimuksen, ellei vaatimusta ole esitetty kahden kuukauden kuluessa korvaukseen oikeuttavasta tapahtumasta, kuten lennon viivästymisestä.

2. Kuluttajansuojalain 3 luvun säännöksillä on osaltaan saatettu voimaan sopimusehtodirektiivi, jolla säännellään elinkeinonharjoittajien ja kuluttajien välisten vakioehtojen kohtuuttomuuden arviointia ja seuraamuksia. Sopimusehtodirektiivi on niin sanottu minimidirektiivi, joten Euroopan unionin jäsenvaltiot voivat kuluttajien suojaamiseksi antaa tai pitää direktiivin soveltamisalalla voimassa tiukempiakin säännöksiä kohtuuttomista ehdoista (ks. HE 218/1994 vp s. 4). Kuluttajansuojalain 2 luvun 3 §:llä on puolestaan saatettu voimaan sopimattomista kaupallisista menettelyistä annetun direktiivin
5 artiklan 2 kohta sekä 2 artiklan e, h ja k kohdat. Direktiivi on tältä osin täysharmonisoiva, eikä siitä näin ollen voida poiketa kansallisella sääntelyllä (ks. HE 32/2008 vp s. 6 ja 21).

3. Oikeudenkäynnistä markkinaoikeudessa annetun lain 1 luvun 6 §:n 1 momentin 10 kohdan mukaan markkinaoikeus käsittelee markkinaoikeudellisina asioina asiat, jotka säädetään sen toimivaltaan kuuluviksi edustajakannelaissa.

4. Edustajakannelain 1 §:n soveltamisalasäännöksen mukaan lakia sovelletaan edustajakannedirektiivissä tarkoitettuihin kieltotoimenpiteitä koskeviin kotimaisiin ja rajat ylittäviin edustajakanteisiin. Lain 3 §:n mukaan kyseisessä laissa tarkoitetut edustajakanteet käsitellään markkinaoikeudessa.

5. Edustajakannelain 4 §:n 1 momentin mukaan oikeutettu yksikkö voi hakemuksella panna vireille edustajakanteen elinkeinonharjoittajaa vastaan, joka on menetellyt edustajakannedirektiivin liitteessä I mainituissa säädöksissä olevien kuluttajien yhteisiä etuja suojaavien säännösten vastaisesti, myös sellaisina kuin nämä säännökset on kansallisesti pantu täytäntöön, jos kyseinen menettely aiheuttaa tai saattaa aiheuttaa haittaa kuluttajien yhteisille eduille. Pykälän 2 momentin mukaan, jos oikeutettuna yksikkönä toimiva viranomainen katsoo, että elinkeinonharjoittaja on menetellyt 1 momentissa tarkoitettujen säännösten vastaisesti, viranomaisen on ennen edustajakanteen vireille panoa ilmoitettava elinkeinonharjoittajalle asiasta siten, että elinkeinonharjoittaja voisi vapaaehtoisesti luopua menettelystään.

6. Muun ohella kuluttaja-asiamies voi edustajakannelain 5 §:n 1 momentin mukaan oikeutettuna yksikkönä panna vireille kotimaisen edustajakanteen valvontavaltaansa kuuluvassa asiassa.

7. Finnair Oyj on ensiksi vaatinut hakemuksen tutkimatta jättämistä markkinaoikeuden toimivaltaan kuulumattomana sillä perusteella, että hakemuksessa on kysymys yleisen tuomioistuimen toimivaltaan kuuluvasta hyvityksen saamisen edellytysten arvioinnista.

8. Markkinaoikeus toteaa, että kuluttaja-asiamies on edustajakanteeksi ilmoittamallaan hakemuksella vaatinut markkinaoikeutta kieltämään Finnair Oyj:tä menettelemästä tavalla, joka kuluttaja-asiamiehen mukaan on kuluttajia suojaavien säännösten vastaista. Lisäksi kuluttaja-asiamies on vaatinut, että kieltoa tehostetaan uhkasakolla. Tällaisista oikeusseuraamuksista säädetään edustajakannelain
10 §:ssä, jonka 1 momentin mukaisen kiellon määrää markkinaoikeus. Kuluttaja-asiamiehen kieltovaatimuksissa ei ole kysymys siitä, että kuluttaja-asiamies pyrkisi perusteettomasti puuttumaan kuluttajien yksittäisiin siviilioikeudellisiin suhteisiin. Kysymys ei ole myöskään siitä, että kieltovaatimusten perusteella vahvistettaisiin yksittäisen kuluttajan oikeus vakiokorvaukseen tai siitä, että niissä esitettäisiin muu puhdas yksityisoikeudellinen vahvistusvaatimus. Asian arvioinnissa ei ole merkitystä silläkään, että markkinaoikeuden määräämällä markkinaoikeudellisella kiellolla voi olla välillistä vaikutusta kuluttajien ja elinkeinonharjoittajien välisiin sopimussuhteisiin. Edellä todetut seikat huomioon ottaen kuluttaja-asiamiehen vireille panema edustajakanne kuuluu markkinaoikeuden asialliseen toimivaltaan ja Finnair Oyj:n tätä koskeva oikeudenkäyntiväite on hylättävä.

9. Asiassa on seuraavaksi arvioitava, täyttääkö ensisijainen kieltovaatimus edustajakanteelle säädetyt tutkimisen edellytykset.

2 Ensisijaisen kieltovaatimuksen tutkiminen

10. Kuluttaja-asiamies on esittänyt ensisijaisen kieltovaatimuksen perusteena, että Finnair Oyj:n kuluttajien vakiokorvausvaatimuksiin soveltamassa kahden kuukauden määräajassa on kysymys sopimusehtokäytännöstä, joka on kuluttajansuojalain 3 luvun 1 §:n 1 momentin vastainen eli kuluttajien kannalta kohtuuton.

11. Markkinaoikeus on asian valmistelun kuluessa kiinnittänyt viran puolesta asianosaisten huomiota siihen, voiko ensisijaisen kieltovaatimuksen kohteena oleva sopimusehtokäytäntö tulla kiellettäväksi edustajakannelain perusteella. Finnair Oyj on tässä yhteydessä esittänyt, että kuluttaja-asiamiehen ensisijainen kieltovaatimus on jätettävä tutkimatta, koska edustajakanne voi edustajakannelain mukaan perustua vain edustajakannedirektiivin liitteessä I mainitun säädöksen tai sen voimaan saattavan kansallisen säännöksen rikkomiseen. Sopimusehtodirektiivin soveltamisala rajoittuu nimenomaisiin sopimusehtoihin eikä direktiivissä mainita sopimusehtokäytäntöä.

12. Asiassa on siten tältä osin ensin ratkaistava, onko edustajakanteen tutkimisen edellytyksenä, että sen perusteena vedottu kansallisen kuluttajansuojasääntelyn vastainen menettely kuuluu myös edustajakannedirektiivin liitteessä I mainitun unionin oikeuden säädöksen, kuten sopimusehtodirektiivin soveltamisalaan. Mikäli näin on, on vielä arvioitava, onko kuluttaja-asiamiehen ensisijaisen kieltovaatimuksen perusteena vedottu menettely yksinomaan kansallisen kuluttajansuojasääntelyn vai sopimusehtodirektiivin ja sen täytäntöönpanoa merkitsevän sääntelyn piirissä.

13. Edustajakannelain 10 §:n 1 momentin mukaan markkinaoikeus voi oikeutetun yksikön, kuten kuluttaja-asiamiehen, vaatimuksesta kieltää elinkeinonharjoittajaa jatkamasta edustajakannedirektiivin liitteessä I mainituissa säädöksissä olevia kuluttajien yhteisiä etuja suojaavia säännöksiä rikkovaa menettelyä taikka uudistamasta sitä tai siihen rinnastettavaa menettelyä. Edustajakannelain 4 §:n
1 momentin perusteella vireille pantavan edustajakanteen tulee olla perustettu siihen, että elinkeinonharjoittajan menettely on edustajakannedirektiivin liitteessä I mainituissa säädöksissä olevien kuluttajien yhteisiä etuja suojaavien säännösten, myös sellaisina kuin nämä säännökset on kansallisesti pantu täytäntöön, vastaista. Sopimusehtodirektiivi mainitaan edustajakannedirektiivin liitteen I kohdassa 2.

14. Edustajakannelain esitöistä käy ilmi, että lainsäätäjän tarkoituksena on ollut säätää edustajakannelain soveltamisala edustajakannedirektiivin soveltamisalaa vastaavaksi
(ks. esim. HE 111/2022 vp s. 66). Edustajakannedirektiivin 2 artiklan 1 kohdan mukaan direktiiviä sovelletaan elinkeinonharjoittajia vastaan nostettaviin edustajakanteisiin, jotka perustuvat siihen, että elinkeinonharjoittajat ovat rikkoneet kyseisen direktiivin liitteessä I tarkoitettuja unionin oikeuden säännöksiä, mukaan lukien säännökset sellaisina kuin ne ovat saatettuina osaksi kansallista lainsäädäntöä, ja kyseiset rikkomiset aiheuttavat haittaa tai saattavat aiheuttaa haittaa kuluttajien yhteisille eduille.

15. Edellä todetun perusteella on selvää, että edustajakannedirektiivin aineellinen soveltamisala on rajoitettu direktiivin liitteessä I lueteltuihin säännöksiin. Näin ollen edustajakannedirektiivi tulee sovellettavaksi vain silloin, kun elinkeinonharjoittaja rikkoo sellaisia Euroopan unionin oikeuden säännöksiä, joilla suojataan kuluttajien yhteisiä etuja, mukaan lukien säännökset sellaisina kuin ne ovat saatettuina osaksi kansallista lainsäädäntöä. (Ks. myös HE 111/2022 vp s. 13 ja 40.)

16. Ottaen huomioon edustajakannedirektiivin tarkoituksen ja soveltamisalan sekä edustajakannelain soveltamisalan markkinaoikeus toteaa, että edustajakannelain 4 §:n 1 momentin perusteella vireille pantava edustajakanne sekä sen 10 §:n 1 momentin nojalla määrättävä kielto voi kohdistua vain edustajakannedirektiivin liitteessä I mainittujen kuluttajien yhteisiä etuja suojaavien Euroopan unionin säännösten rikkomiseen, mukaan lukien kyseiset säännökset sellaisina kuin ne on saatettu voimaan Suomessa.

17. Näin ollen kuluttajansuojalain 3 luvun 1 §:n 1 momentin rikkomiseen perustuvan ensisijaisen kieltovaatimuksen kuuluminen edustajakannelain 4 §:n 1 momentissa ja 10 §:n 1 momentissa tarkoitettujen kuluttajien yhteisiä etuja suojaavien säännösten alaan edellyttää sitä, että väitetty rikkomus kuuluu myös sopimusehtodirektiivin soveltamisalaan eli on direktiivissä tarkoitettu sopimusehto.

18. Kuluttaja-asiamies on vedonnut ensisijaisen kieltovaatimuksen perusteena Finnair Oyj:n noudattaman sopimusehtokäytännön kuluttajansuojalain 3 luvun 1 §:n 1 momentin vastaiseen kohtuuttomuuteen. Kuluttaja-asiamies on ilmoittanut nimenomaisesti, ettei se tältä osin vetoa vaatimuksensa perusteena siihen, että Finnair Oyj:n väitetyn sopimusehtokäytännön muodostama kahden kuukauden määräaika vakiokorvausvaatimuksen esittämiselle olisi sopimusehtodirektiivin vastainen. Kuluttaja-asiamies ei myöskään ole väittänyt, että Finnair Oyj:llä olisi sopimusehtokäytäntö, joka olisi muodostunut sopimusehdoksi, vaan on viitannut tältä osin kuluttajansuojalain 3 luvun 1 §:ää koskevaan kansalliseen oikeuskäytäntöön, jossa elinkeinonharjoittajan säännönmukainen menettely sopimuksen soveltamisessa on rinnastettu sopimusehtoon. Kuluttaja-asiamies on lisäksi esittänyt näkemyksenään, että Finnair Oyj:n kiellettäväksi vaadittu menettely kuuluu kuluttajansuojalain 3 luvun 1 §:n 1 momentin soveltamisalaan ja ettei siinä kuitenkaan ole kyse sopimusehtodirektiivin soveltamisalaan kuuluvasta vakiosopimusehdosta.

19. Sopimusehtodirektiivin 3 artiklan 1 kohdasta seuraa, että direktiivin soveltamisalaan kuuluvat ainoastaan elinkeinonharjoittajien kuluttajasuhteissa käyttämät vakioehdot tai muut sopimusehdot, joista ei ole erikseen neuvoteltu. Euroopan unionin tuomioistuimen oikeuskäytännön mukaan sopimusehtodirektiiviä sovelletaan vain sopimusehtoihin eikä pelkkiin elinkeinonharjoittajan omaksumiin käytäntöihin (ks. esim. tuomio 7.8.2018, Banco Santander, C-96/16 ja C‑94/17, EU:C:2018:643, 38–41 kohdat).

20. Kuluttajansuojalain 3 luvun 1 §:n 1 momentin soveltamisala on sopimusehtodirektiivin soveltamisalaa laajempi sen kattaessa myös esimerkiksi kuluttajasopimusten yksilöllisesti neuvotellut ehdot sekä osapuolia sitovaksi muodostuneet sopimusehtokäytännöt. Markkinaoikeuden vakiintuneessa oikeuskäytännössä kuluttajansuojalain 3 luvun 1 §:n 1 momentin soveltamisalaa on laajennettu siten, että elinkeinonharjoittajan säännönmukainen menettely sopimuksen soveltamisessa eli sopimusehtokäytäntö on voitu rinnastaa sopimusehtoon myös siinä tapauksessa, että elinkeinonharjoittajan käytäntö ei välttämättä olisikaan muodostunut osaksi sopimusta.

21. Edellä todetut seikat huomioon ottaen markkinaoikeus katsoo, että kuluttaja-asiamiehen ensisijaisen kieltovaatimuksen perusteena oleva Finnair Oyj:n kuluttajien vakiokorvausvaatimuksien käsittelyssä soveltama määräaikakäytäntö ei ole sopimusehtodirektiivin soveltamisalaan kuuluva sopimusehto. Finnair Oyj:n käytännön kuluttajansuojalain 3 luvun 1 §:n 1 momentin mukaista kohtuuttomuutta koskeva arviointi jää siten sopimusehtodirektiivin soveltamisalan ulkopuolelle eikä se voi olla kyseisen direktiivin säännösten vastaista myöskään sellaisena kuin direktiivin säännökset ovat saatettuina osaksi Suomen lainsäädäntöä. Edellä todetun perusteella kuluttaja-asiamiehen edustajakannelakiin perustuva ensisijainen kieltovaatimus on jätettävä tutkimatta kyseisen lain soveltamisalaan kuulumattomana.

3 Toissijainen kieltovaatimus

3.1 Sovellettavat säännökset

22. Asiassa on seuraavaksi arvioitava kuluttaja-asiamiehen toissijaista kieltovaatimusta kuluttajansuojalain 2 luvun 1 §:n ja 3 §:n 1 momentin sekä sopimattomista kaupallisista menettelyistä annetun direktiivin perusteella.

23. Kuluttajansuojalain 2 luvun 1 §:ssä kielletään muun ohella kuluttajien kannalta sopimattoman menettelyn käyttäminen asiakassuhteessa. Luvun 3 §:n 1 momentin mukaan menettelyä pidetään sopimattomana, jos se on elinkeinotoiminnassa yleisesti hyväksyttävän asianmukaisen menettelytavan vastainen (kohta 1) ja omiaan selvästi heikentämään kuluttajan kykyä tehdä perusteltu ostopäätös ja johtamaan siihen, että kuluttaja tekee päätöksen, jota hän ei ilman menettelyä olisi tehnyt (kohta 2).

24. Kyseisillä säännöksillä on muun ohella saatettu kansallisesti voimaan sopimattomista kaupallista menettelyistä annetun direktiivin 5 artiklan 1 kohta, jossa on kielletty sopimattomat kaupalliset menettelyt. Lisäksi niillä on kansallisesti saatettu voimaan artiklan 2 kohta, jonka mukaan menettely on sopimaton, mikäli se on huolellisen ammatinharjoittamisen vaatimusten vastainen (alakohta a) ja se vääristää olennaisesti tai on omiaan vääristämään olennaisesti menettelyn saavutettavissa tai kohteena olevan keskivertokuluttajan tai, kun kaupallinen menettely on suunnattu tietylle kuluttajaryhmälle, ryhmään kuuluvan keskivertohenkilön taloudellista käyttäytymistä tuotteeseen nähden (alakohta b). Sopimattomista kaupallisista menettelyistä annetun direktiivin 3 artiklan 1 kohdan mukaan direktiiviä sovelletaan 5 artiklassa tarkoitettuihin elinkeinonharjoittajien ja kuluttajien välisiin sopimattomiin kaupallisiin menettelyihin ennen jotakin tuotetta koskevaa liiketointa ja sen jälkeen. Sopimattomista kaupallisista menettelyistä annettu direktiivi mainitaan edustajakannedirektiivin liitteen I kohdassa 14.

25. Sopimattomista kaupallisista menettelyistä annetun direktiivin 2 artiklan d kohdan mukaan direktiivissä tarkoitetaan elinkeinonharjoittajien ja kuluttajien välisillä kaupallisilla menettelyillä elinkeinonharjoittajan tointa, mainitsematta jättämistä, käyttäytymistä tai edustamista, kaupallista viestintää, mukaan lukien mainontaa ja markkinointia, joka liittyy välittömästi tuotteen myynnin edistämiseen, myymiseen tai toimittamiseen kuluttajille. Artiklan k kohdan mukaan kaupallisella ratkaisulla tarkoitetaan ratkaisua, jonka kuluttaja tekee siitä, aikooko hän ostaa sekä miten ja millä ehdoilla hän ostaa, maksaa kokonaisuudessaan tai osittain, pitää tuotteen tai luopua siitä tai käyttää sopimuksesta johtuvaa tuotteeseen kohdistuvaa oikeutta, tai siitä, päättääkö kuluttaja toimia tai pidättyä toimimasta.

3.2 Toissijaisen kieltovaatimuksen tutkiminen

26. Finnair Oyj on vaatinut toissijaisen kieltovaatimuksen tutkimatta jättämistä sillä perusteella, että vaatimuksessa kuvattu Finnair Oyj:n menettely ei kuulu edustajakannedirektiivin liitteessä I mainitun sopimattomista kaupallisista menettelyistä annetun direktiivin soveltamisalaan. Menettelyllä ei ole Finnair Oyj:n mukaan välitöntä liityntää tuotteen myynnin edistämiseen, myymiseen tai toimittamiseen kuluttajalle eikä sitä sen vuoksi voida pitää viimeksi mainitussa direktiivissä tarkoitettuna kaupallisena menettelynä.

27. Markkinaoikeus toteaa, että sopimattomista kaupallisista menettelyistä annetun direktiivin soveltamisala on laaja ja siihen kuuluvat yhtäläisesti kaupalliset menettelyt, joita esiintyy ilman minkäänlaista elinkeinonharjoittajan ja kuluttajan välistä sopimussuhdetta sekä menettelyt, joita esiintyy sopimuksen tekemisen jälkeen (ks. esimerkiksi direktiivin johdanto-osan perustelukappale 13). Euroopan unionin tuomioistuimen oikeuskäytännön mukaan direktiivin 2 artiklan d kohdan ilmaisu ”liittyy välittömästi tuotteen myymiseen” kattaa kaikki toimenpiteet, jotka on toteutettu sopimuksen tekemiseen ja sen täytäntöönpanoon liittyen sekä muun ohessa toimenpiteet, jotka on toteutettu tuotteen maksamisen varmistamiseksi (tuomio 20.7.2017, Gelvora, C-357/16, EU:C:2017:573, 21 kohta).

28. Myös direktiivin kansallista täytäntöönpanoa koskevissa hallituksen esityksen yksityiskohtaisissa perusteluissa (HE 32/2008 vp s. 19) on kuluttajansuojalain 2 luvun 1 §:stä todettu, että sopimattoman kaupallisen menettelyn kiellon soveltamisala on laaja sen käsittäessä myös menettelyjä myöhemmin asiakassuhteessa. Sopimattomista kaupallisista menettelyistä annetun direktiivin ja sen perusteella voimaan saatetun kuluttajansuojalain 2 luvun 1 §:n mukaisen asiakassuhteen käsite on myös laaja. Asiakassuhde ei tarkoita pelkästään voimassa olevaa sopimussuhdetta, vaan myös elinkeinonharjoittajan ja kuluttajan välisiä yhteydenottoja sopimussuorituksen jälkeen. Asiakassuhde kattaa esimerkiksi tiedon antamisen kuluttajalle tämän oikeuksista kulutushyödykkeen ollessa virheellinen, asiakasvalitusten käsittelyn ja velkojen perinnässä käytettävät menettelytavat.

29. Edellä todetun perusteella markkinaoikeus katsoo, että toissijaisen kieltovaatimuksen kohteena oleva Finnair Oyj:n menettely on sopimattomista kaupallisista menettelyistä annetussa direktiivissä tarkoitettua kaupallista menettelyä ja kuluttajansuojalain 2 luvussa tarkoitettua menettelyä asiakassuhteessa. Näin ollen kuluttaja-asiamiehen toissijaisen kieltovaatimuksen tutkimiselle ei tältä osin ole Finnair Oyj:n väittämää estettä.

30. Finnair Oyj on lisäksi vaatinut toissijaisen kieltovaatimuksen tutkimatta jättämistä sillä perusteella, että hakemuksessa tarkoitettu menettely vaikuttaa vain hyvin pieneen kuluttajaryhmään, eikä kyseinen menettely aiheuta tai saata aiheuttaa haittaa kuluttajien yhteisille eduille edustajakannelaissa edellytetyllä tavalla.

31. Edustajakannelain 2 §:n 1 kohdan mukaan kyseisessä laissa kuluttajien yhteisillä eduilla tarkoitetaan kuluttajien yleistä etua tai tietyn kuluttajaryhmän etuja. Säännöksen esitöiden (HE 111/2022 vp s. 66) mukaan yhteisillä eduilla tarkoitetaan tässä yhteydessä direktiivin liitteen I säädöksillä suojattuja kuluttajien oikeuksia. Tilanteesta riippuen yhteinen etu voi siten koskea kuluttajien oikeuksia yleisellä tasolla tai tietyn rajatun kuluttajaryhmän oikeuksia. Lisäksi edustajakannelain 4 §:n 1 momentin esitöiden (s. 68) mukaan lähtökohtaisesti säännösten rikkominen saattaa aiheuttaa haittaa kuluttajien yhteisille eduille.

32. Kuluttaja-asiamies on tässä asiassa määritellyt edustajakannelain mukaiseksi kuluttajaryhmäksi ne kuluttajat, joiden saatava on syntynyt edustajakannelain voimaantulon 25.6.2023 jälkeen ja joiden tekemän vakiokorvausvaatimuksen Finnair Oyj on hylännyt sillä perusteella, että korvausvaatimusta ei ole esitetty kahden kuukauden kuluessa korvausvaatimuksen esittämiseen oikeuttavasta tapahtumasta. Markkinaoikeus katsoo, että näin määritellylle kuluttajaryhmälle mahdollisesti aiheutuva haitta täyttää edustajakannelain 4 §:n 1 momentin mukaisen edellytyksen kuluttajien yhteisille eduille aiheutuvasta haitasta. Toissijaisen kieltovaatimuksen tutkimiselle ei siten ole tälläkään perusteella estettä.

33. Myöskään Finnair Oyj:n esittämät muun ohella yhtiön puolustautumisoikeuteen liittyvät näkökohdat eivät anna aihetta arvioida asiaa toisin, koska ne eivät liity toissijaisen kieltovaatimuksen tutkimisen edellytyksiin vaan siihen, voidaanko kuluttaja-asiamiehen toissijainen kieltovaatimus hyväksyä vai ei.

34. Edellä todetun perusteella Finnair Oyj:n vaatimus toissijaisen kieltovaatimuksen tutkimatta jättämisestä on hylättävä.

3.3 Toissijaisen kieltovaatimuksen arviointi

38. Kuluttaja-asiamies on vaatinut toissijaisesti markkinaoikeutta kieltämään Finnair Oyj:tä menettelemästä asiakassuhteessa siten, että sillä on oikeus hylätä kuluttajan tekemä vakiokorvausvaatimus sen vuoksi, että korvausvaatimusta ei ole esitetty kahden kuukauden kuluessa korvausvaatimuksen esittämiseen oikeuttavasta tapahtumasta.

39. Kuluttaja-asiamies on vedonnut toissijaisen kieltovaatimuksensa perusteena siihen, että kuluttajan vakiokorvauksen hylkääminen kahden kuukauden määräajan ylittymisen perusteella on kuluttajansuojalain ja sopimattomista kaupallisista menettelyistä annetun direktiivin säännösten vastaista sopimatonta menettelyä asiakassuhteessa. Tämän lisäksi kuluttaja-asiamies on kuitenkin vaatimuksensa perusteissa esittänyt muita seikkoja, jotka liittyvät Finnair Oyj:n menettelyyn korvausvaatimuksen hylkäämisen yhteydessä. Näitä ovat muun ohella se, että Finnair Oyj antaa kuluttajille kansallisesta lainsäädännöstä ja oikeuskäytännöstä virheellistä tai harhaanjohtavaa tietoa ilmoittaessaan kuluttajille vakiokorvausvaatimuksen hylkäämisestä ja se, että Finnair Oyj ei oma-aloitteisesti ota huomioon kuhunkin tapaukseen mahdollisesti liittyviä yksilöllisiä seikkoja, joiden vuoksi korvausvaatimus on esitetty myöhemmin kuin kahden kuukauden kuluessa korvaukseen oikeuttavasta tapahtumasta. Näiden toissijaisen kieltovaatimuksen perusteissa esitettyjen muiden seikkojen mukainen menettely ei kuitenkaan käy ilmi kieltovaatimuksesta.

40. Markkinaoikeus toteaa, että markkinaoikeudellisen kieltovaatimuksen tulee kohdistua hakemuksen perusteosassa esitettyihin konkreettisiin menettelytapoihin. Näiden puolestaan tulee liittyä vastaajan jo toteuttamaan menettelyyn.

41. Markkinaoikeus on asian valmistelun kuluessa kiinnittänyt kuluttaja-asiamiehen huomiota siihen, että toissijainen kieltovaatimus ja sen perusteena esitetyt tosiseikat eivät ole yhtenevät. Lisäksi markkinaoikeus on kehottanut kuluttaja-asiamiestä esittämään, miten edellä todetut muut perusteet kuin vaatimuksen hylkääminen määräajan kulumisen vuoksi liittyvät vaatimukseen tai käyvät siitä ilmi. Markkinaoikeus on myös asian jatketussa suullisessa valmistelussa kiinnittänyt kuluttaja-asiamiehen huomiota siihen, että markkinaoikeudellisen kiellon tulee olla sisällöltään selkeä ja tarkkarajainen. Kuluttaja-asiamies ei ole tästä huolimatta muuttanut vaatimusta.

42. Kuluttaja-asiamiehen toissijainen kieltovaatimus kattaa Finnair Oyj:n menettelyn, jossa se hylkää kuluttajan vakiokorvausvaatimuksen kahden kuukauden määräajan perusteella siitä riippumatta, minkälaista menettelyä Finnair Oyj on muutoin noudattanut korvausvaatimuksen käsittelyssä. Markkinaoikeuden kiinnitettyä kuluttaja-asiamiehen huomiota toissijaiseen kieltovaatimuksen ja sen perusteiden osittaisiin eroavuuksiin sekä tämän merkitykseen asian arvioinnissa kuluttaja-asiamies ei ole sisällyttänyt kieltovaatimukseen Finnair Oyj:n muutoin esimerkiksi korvausvaatimuksen käsittelyssä tai sen hylkäämisestä ilmoittamisessa noudattamaa menettelyä.

43. Toissijaisen kieltovaatimuksen muotoilu huomioon ottaen asiassa on siten arvioitavana yksinomaan kysymys siitä, onko kuluttajan Finnair Oyj:lle esittämän vakiokorvausvaatimuksen hylkäämistä kahden kuukauden määräajan ylittymisen perusteella pidettävä sellaisenaan eli kaikissa olosuhteissa kiellettynä sopimattomana menettelynä asiakassuhteessa. Näin ollen toissijaisen kieltovaatimuksen yhteydessä arvioitavaksi ei tule Finnair Oyj:n menettelyn mahdollinen sopimattomuus muilta osin vaatimusta käsiteltäessä tai sen hylkäämisessä eikä myöskään tällaisen muun menettelyn mahdollinen merkitys kahden kuukauden määräajan soveltamisen sopimattomuuden kannalta.

44. Kuluttajansuojalain 2 luvun 3 §:n 1 momentin sääntelyn tarkoituksena on estää kuluttajan taloudelliseen päätöksentekoon vaikuttavien epäasiallisten menettelytapojen käyttäminen. Jotta menettelyä pidettäisiin sopimattomana, sen on täytettävä molemmat kyseisessä säännöksessä mainitut edellytykset. Momentin 1 kohdan mukaista elinkeinotoiminnassa yleisesti hyväksyttävää asianmukaista menettelytapaa määritettäessä voidaan ottaa huomioon lukuisat eri lähteet, kuten lainsäädäntö, oikeuskäytäntö, valvontaviranomaisen ohjeet, Kansainvälisen kauppakamarin markkinoinnin perussäännöt ja kyseisen alan käytännesäännöt. Momentin 2 kohdassa tarkoitettu muu kulutushyödykkeeseen liittyvä päätös voi olla esimerkiksi se, käyttääkö kuluttaja sopimussuhteen aikana hänelle sopimuksen tai lain mukaan kuuluvia oikeuksia. (HE 32/2008 vp s. 19 ja 21–22.)

45. Näin ollen asiassa on ensin arvioitava, onko kyseisen määräajan soveltaminen vakiokorvausvaatimuksiin Finnair Oyj:n korvauskäsittelyssä kuluttajansuojalain 2 luvun 3 §:n
1 momentissa tarkoitetun elinkeinotoiminnassa yleisesti hyväksyttävän asianmukaisen menettelytavan ja sopimattomista kaupallisista menettelyistä annetun direktiivin 5 artiklan 2 kohdan a alakohdan mukaisen huolellisen ammatinharjoittamisen vaatimusten vastaista. Tämän jälkeen asiassa on tarvittaessa arvioitava muita edellytyksiä, joiden perusteella menettely voidaan katsoa sopimattomaksi.

46. Markkinaoikeus toteaa, että lentomatkustajien oikeuksista annetussa asetuksessa ei säädetä vakiokorvausvaatimuksen esittämisen määräajasta, vaan asia kuuluu kansallisen oikeuden piiriin. Määräajasta ei säädetä myöskään kansallisella tasolla.

47. Korkeimman oikeuden ennakkopäätöksen KKO 2021:69 mukaan lentomatkustajilla on säilyttääkseen oikeutensa vakiokorvaukseen lähtökohtaisesti velvollisuus reklamoida tai esittää korvausvaatimuksensa lentoyhtiölle kohtuullisessa ajassa (kohta 35). Korkeimman oikeuden oikeuskäytännössä ei ole kuitenkaan käsitelty kysymystä vakiokorvaukseen sovellettavan kohtuullisen reklamaatio- tai vaatimusajan pituudesta, eikä siihen liittyvää muutakaan ratkaisukäytäntöä voida asiassa esitetyn perusteella pitää vakiintuneena.

48. Ruotsin korkein oikeus on vakiokorvaukseen liittyvää reklamaatiovelvollisuutta koskevassa ratkaisussaan (NJA 2018 s. 127) katsonut, että lennon viivästystilanteessa sovellettava kohtuullinen reklamaatioaika ei voi olla kahta kuukautta lyhyempi, mikä ei kuitenkaan poissulje sitä, että kohtuullinen reklamaatioaika voi joissakin tilanteissa olla kahta kuukautta pidempi.

49. Edellä todetun perusteella markkinaoikeus katsoo, että Finnair Oyj:n menettelyä ei voida pitää elinkeinotoiminnassa yleisesti hyväksyttävän asianmukaisen menettelytavan vastaisena yksinomaan sillä perusteella, että Finnair Oyj on edellyttänyt kuluttaja-asiakkaidensa vakiokorvausvaatimuksia käsitellessään, että vaatimus on esitetty tietyssä määräajassa.

50. Markkinaoikeus toteaa, että tässä asiassa ei ole kysymys sen määrittämisestä, mitä on pidettävä kohtuullisena aikana reklamaation tai vakiokorvausvaatimuksen esittämiselle. Finnair Oyj:n menettelyn sopimattomuutta ja sen huolellisen ammatinharjoittamisen vaatimusten vastaisuutta arvioitaessa voidaan kuitenkin ottaa huomioon muun ohella se, poikkeaako Finnair Oyj:n kuluttajien vakiokorvausvaatimuksiin soveltama kahden kuukauden määräaika selvästi kuluttajien vahingoksi alalla noudatetuista käytännöistä taikka kuluttajasuhteissa yleisesti sovellettavista reklamaatio- tai vaatimusmääräajoista.

51. Asiassa ei ole esitetty selvitystä muiden lentoliikennealalla toimivien tahojen vakiokorvausvaatimuksiin soveltamista käytännöistä. Asianosaiset ovat viitanneet muun ohella kuluttajansuojalain 5 luvun 16 a §:n tavarankaupan virheilmoitussäännökseen, jonka mukaan ostajan tulee vedota tavaran virheeseen kohtuullisessa ajassa siitä, kun ostaja havaitsi virheen. Virheilmoitus voidaan kuitenkin aina tehdä kahden kuukauden kuluessa virheen havaitsemisesta. Kuluttajansuojalain 8 luvun 16 §:n mukaan tilaaja ei eräissä kuluttajapalvelusopimuksissa saa vedota palveluksen virheeseen, ellei hän ilmoita virheestä toimeksisaajalle kohtuullisessa ajassa virheen havaitsemisesta, eikä kohtuullista aikaa ole säännöksessä tarkemmin määritetty. Matkapalveluyhdistelmistä annetun lain 22 §:n perustella matkustajan on puolestaan ilmoitettava matkanjärjestäjälle tämän suorituksessa olevasta virheestä olosuhteet huomioon ottaen ilman aiheetonta viivytystä.

52. Kuluttaja-asiamies on viitannut muun ohella Euroopan unionin tuomioistuimen 2.9.2021 antamaan tuomioon Irish Ferries C-570/19, EU:C:2021:664, jossa on ollut kysymys matkustajien oikeuksista meri- ja sisävesiliikenteessä annetun Euroopan parlamentin ja neuvoston asetuksen (EU) N:o 1177/2010 tulkinnasta. Tuomion mukaan matkustajan, joka haluaa hyötyä kyseisen asetuksen 19 artiklan mukaisesta korvauksesta, eli lipun hinnan korvaamisesta viivästystilanteessa, ei tarvitse esittää vaatimustaan asetuksessa eräistä muista vaatimuksista säädetyssä kahden kuukauden määräajassa (122 kohta). Unionin tuomioistuin on viitannut tältä osin perusteluissaan matkustajien suojan korkean tason varmistamiseen. Tuomiossa on kuitenkin todettu myös, että eri liikennesektoreilla toimivien yritysten tilanteet eivät ole rinnastettavissa toisiinsa, koska kun otetaan huomioon eri liikennemuotojen toimintatavat, saatavuuden edellytykset ja verkostojen jakautuminen, eri liikennemuotojen käyttämisedellytykset eivät ole toisensa korvaavia. Näissä olosuhteissa unionin lainsäätäjä on voinut ottaa käyttöön säännöt, joissa säädetään kyseisen liikennesektorin mukaan vaihtelevasta kuluttajansuojan tasosta (143 kohta oikeuskäytäntöviittauksineen). Näin ollen lentomatkustajien oikeuksista annetun asetuksen 5 artiklan 1 kohdan c alakohdassa lentoliikenteen matkustajille säädetyn kaltaisia korvausvastuusta vapauttavia perusteita ei voitu ottaa huomioon meriliikenteen ja lentoliikenteen tilanteiden rinnastettavuuden tarkastelussa (146 kohta).

53. Euroopan unionin tuomioistuimen matkustajien oikeuksia meri- ja sisävesiliikenteessä koskevasta Irish Ferries -tuomiosta ei edellä todetun vuoksi voida tehdä tässä asiassa merkityksellisiä päätelmiä lentomatkustajien oikeuksista annetun asetuksen mukaiseen vakiokorvaukseen Suomessa sovellettavasta reklamaatio- tai vaatimusajasta.

54. Edellä todettu sekä muu asiassa esitetty huomioon ottaen markkinaoikeus katsoo, että tässä asiassa ei ole esitetty sellaisia seikkoja tai selvitystä, joiden perusteella Finnair Oyj:n vakiokorvausvaatimuksiin soveltaman kahden kuukauden määräajan voitaisiin katsoa poikkeavan olennaisesti alalla noudatettavista käytännöistä taikka olevan epäsuhteinen kuluttajansuojasääntelyn mukaisiin reklamaatio- tai vaatimusaikoihin nähden.

55. Edellä todetun perusteella ja ottaen huomioon kuluttaja-asiamiehen arvioitavana olevan kieltovaatimuksen muotoilu sekä edellä kohdissa 42–43 muista kuluttaja-asiamiehen esittämistä perusteista todettu, Finnair Oyj:n kiellettäväksi vaadittua menettelyä, eli kuluttajan vakiokorvausvaatimuksen hylkäämistä sen vuoksi, että sitä ei ole esitetty kahden kuukauden kuluessa korvausvaatimukseen esittämiseen oikeuttavasta tapahtumasta sellaisenaan voida tässä asiassa pitää kuluttajansuojalain 2 luvun 3 §:n 1 momentissa tarkoitetulla tavalla elinkeinotoiminnassa yleisesti hyväksyttävän asianmukaisen menettelytavan ja sopimattomista kaupallisista menettelyistä annetun direktiivin 5 artiklan 2 kohdan a alakohdassa tarkoitetulla tavalla huolellisen ammatinharjoittamisen vaatimusten vastaisena.

56. Näin ollen kuluttaja-asiamiehen toissijainen kieltovaatimus on hylättävä jo edellä todetun perusteella eikä asiassa ole tarpeen arvioida kuluttajansuojalain 2 luvun 3 §:n 1 momentin 2 kohdan mukaisten edellytysten täyttymistä.

4 Tiedottamisvelvoitevaatimus

57. Kuluttaja-asiamiehen ensisijainen kieltovaatimus on jätetty tutkimatta ja toissijainen kieltovaatimus hylätty. Näin ollen asiassa ei ole perustetta määrätä tiedottamisvelvoitetta Finnair Oyj:lle ja vaatimus 2 on hylättävä.

Oikeudenkäyntikulujen korvaaminen

Finnair Oyj on vaatinut oikeudenkäyntikulujensa korvaamista siinä tapauksessa, että markkinaoikeus jättää kuluttaja-asiamiehen hakemuksen tutkimatta. Oikeudenkäynnistä markkinaoikeudessa annetun lain 5 luvun 16 §:n 1 momentin mukaan asianosaiset vastaavat eräin poikkeuksin, joista nyt ei ole kysymys, itse oikeudenkäyntikuluistaan markkinaoikeudessa mainitussa luvussa tarkoitetussa asiassa. Siten Finnair Oyj:n vaatimus oikeudenkäyntikulujensa korvaamisesta on hylättävä.

Päätöslauselma

Markkinaoikeus jättää tutkimatta kuluttaja-asiamiehen ensisijaisen kieltovaatimuksen ja hylkää asianosaisten asiassa esittämät vaatimukset muilta osin.

Muutoksenhaku

Muutosta tähän ratkaisuun saa hakea korkeimmalta oikeudelta valittamalla vain, jos korkein oikeus niillä erityisillä perusteilla, jotka ilmenevät oheisesta valitusosoituksesta, myöntää valitusluvan.

Määräaika valitusluvan pyytämiseen ja valituksen tekemiseen päättyy 16.6.2026.

Asian ovat yksimielisesti ratkaisseet markkinaoikeustuomarit Markus Mattila, Sanna Holkeri ja Jari Tiainen.

Lainvoimaisuus

Ei lainvoimainen.