MAO:41/11

HAKEMUS

Vaatimus

Kuluttaja-asiamies on vaatinut, että markkinaoikeus kieltää Saunalahti Group Oyj:tä (jäljempänä Saunalahti) puhelimitse tapahtuvassa suoramarkkinoinnissa

1) antamasta lankapuhelimen eli kiinteän verkon liittymän korvaavan puhelinliittymän markkinoinnissa harhaanjohtavia tai totuudenvastaisia tietoja puhelinliittymän keskeisistä ehdoista tai ominaisuuksista, tai liittymäkaupan yhteydessä toimitettavan puhelinlaitteen keskeisistä ominaisuuksista, kuluttajan peruuttamisoikeudesta ja sen käyttämisestä tai siitä, kenen lukuun markkinointi tapahtuu;
2) jättämästä kertomatta lankapuhelimen eli kiinteän verkon liittymän korvaavan puhelinliittymän markkinoinnissa olennaisia tietoja markkinoidusta puhelinliittymästä tai puhelinlaitteesta taikka kuluttajan peruuttamisoikeudesta tai sen käyttämisestä;
3) käyttämästä hyväksi markkinoinnin kohteena olevan kuluttajan sairauteen, vanhuuden heikkouteen, ikään tai vastaavaan henkilöön liittyvään seikkaan perustuvaa heikentynyttä arviointikykyä ja erityistä alttiutta henkilökohtaisen suoramarkkinoinnin vaikutuksille.

Kutakin kieltoa on tehostettava 100.000 euron sakon uhalla.

Kielto on vaadittu tulemaan voimaan heti.

Perusteet

Vaatimuskohdat 1 ja 2

Saunalahti on myynyt puhelimitse kuluttajille puhelinliittymiä. Kuluttajaviranomaisille on viime vuosina saapunut ja saapuu edelleen ilmoituksia Saunalahden harjoittaman puhelinmyynnin epäkohdista. Erityisesti kesän 2009 aikana toteutetusta KotiPuhelin-liittymää koskevasta puhelinmyyntikampanjasta on saapunut lukuisia yhteydenottoja Kuluttajavirastoon.

Puhelinmyynti on etämyyntiä, joka kohdistuu kuluttajaan ennalta arvaamattomana ajankohtana. Sitä koskee näin ollen kuluttajansuojalain etämyyntiä koskevat säännöt.

Lankapuhelimen korvaavan puhelinliittymän keskeiset ehdot ja ominaisuudet. Puhelinliittymä on kuluttajalle välttämätön palvelu. Puhelinyhteyden toimivuuden takaaminen on tärkeää kuluttajan terveyden ja turvallisuuden kannalta. Siksi puhelinliittymän markkinoinnissa korostuu vaatimus annettujen tietojen totuudenmukaisuudesta, luotettavuudesta ja riittävyydestä.

Saunalahti on KotiPuhelin-liittymän markkinoinnissaan jättänyt kertomatta riittävästi liittymän ominaisuuksista verrattuna kuluttajalla käytössä olevaan lankapuhelinliittymään. Kuluttajille ei ole selkeästi kerrottu, että jos hän ottaa KotiPuhelin-liittymän, hänen lankapuhelimensa lakkaa toimimasta. Kuluttajille ei ole myöskään kerrottu, että liittymän kuuluvuudessa voi olla ongelmia. Kun KotiPuhelin-liittymän markkinoinnin kohderyhmänä ovat olleet suurelta osin iäkkäät henkilt, tällainen tieto olisi ollut ostopäätöksen kannalta korostetun tärkeää. Kuluttajille on myös väitetty kuluttajan nykyisen lankapuhelinpalvelun lakkaavan lähiaikoina.

Puhelinlaitteen keskeiset ominaisuudet. Saunalahti on antanut harhaanjohtavan kuvan puheena olevan liittymäkaupan yhteydessä toimitettavasta puhelinlaitteen merkityksestä osana kauppaa. Kuluttajien on annettu ymmärtää laitteen olevan ylimääräinen lisäetu ja kaupanpäällinen, vaikka uusi puhelinlaite on liittymän toimimisen edellytys. Puhelinta on myös markkinoitu ilmaisena, vaikka se ei ole ilmainen, koska kuluttaja sidotaan 12 kuukauden määräaikaiseen sopimukseen, josta aiheutuu kuluja. Kuluttajille ei ole myöskään kerrottu puhelinlaitteiden mallien eroista.

Kuluttajille on lisäksi annettu harhaanjohtava kuva puhelinlaitteen käyttöönoton helppoudesta tai jätetty antamatta olennaisia tietoja käyttöönottoprosessin etenemisestä ja sen vaiheista. Myyjä on maininnut kaiken tulevan kuntoon vain laittamalla töpseli seinään vaikka kuluttajan on ensin muun ohella haettava puhelinlaite postista ja ladattava se. Vaikka kohderyhmänä ovat olleet iäkkäät ihmiset, heille ei ole riittävällä tavalla kerrottu, millä lailla heidän tulee seurata sitä, onko uusi puhelin jo toiminnassa ja näin varmistaa, että heillä on jatkuvasti käytössään toimiva puhelinyhteys. Saunalahti on edennyt numeron siirtopyynnön tekemisessä, vaikkei kuluttaja ole hakenut puhelinta postista, jolloin sitova sopimus ei ole edes syntynyt. Vaikka kuluttaja olisikin hakenut puhelinlaitteen postista, numeron siirtoprosessin eteneminen on johtanut tilanteeseen, jossa kuluttaja on käytännössä jäänyt ilman käytössä olevaa puhelinyhteyttä, koska Saunalahti ei ole riittävllä tavalla tai riittävän selkeästi antanut tietoa liittymänvaihtoprosessin etenemisestä, sen merkityksestä, vaiheista ja kuluttajalta edellytettävistä toimenpiteistä. Vastaaja on siten aiheuttanut kuluttajalle jopa hänen terveytensä kannalta vaarallisia tilanteita.

Peruuttamisoikeus ja sen käyttäminen. Yksi keskeinen kuluttajansuojalain etämyynnille säädetyistä ennakkotietovaatimuksista on antaa kuluttajalle tieto hänellä olevasta 14 päivän peruuttamisoikeudesta. Saunalahden puhelinmyynnissä ei kuluttajalle ole annettu tätä tietoa taikka kuluttajalle on kerrottu, että hänellä on noin viikko aikaa perua tilaus.

Kuluttajansuojalain etämyyntisäännösten mukaan syntyneen sopimuksen peruuttaminen tehdään hyödykkeen myyneelle elinkeinonharjoittajalle. Saunalahden puhelinmyyjät ovat kuitenkin antaneet kuluttajalle neuvon peruuttaa sopimus soittamalla kuluttajan senhetkiselle palveluyhtiölle. Saunalahden markkinoinnissa on myös todettu, että kotiin tulevat paperit tulevat vain tiedoksi eikä kuluttajan tarvitse tehdä mitään sekä todettu, ettei kotiin tullut vahvistus sido kuluttajaa, vaikka todellisuudessa kyse on ollut sopimuksesta, johon kuluttaja on sitoutunut, jollei hän käytä peruuttamisoikeuttaan.

Tiedot siitä kenen lukuun markkinoidaan. Kuluttajille ei ole heti puhelun alussa käynyt ilmi puhelun kaupallinen tarkoitus ja hyödykettä tarjoavan elinkeinonharjoittajan nimi. Markkinoinnista ei ole käynyt selkeästi ilmi, kenen lukuun markkinoidaan eikä kuluttajille ole annettu riittäviä tietoja elinkeinonharjoittajasta. Saunalahden puhelinmyyjät ovat lisäksi esiintyneet kilpailijoiden edustajina.

Vaatimuskohta 3

Koska KotiPuhelin-liittymää on myyty korvaamaan lankapuhelinliittymä, markkinointi on kohdistunut laajalti iäkkäisiin ihmisiin. Tämän kohderyhmän vaikutuksille altista asemaa on markkinoinnissa käytetty sopimattomalla tavalla hyväksi.

Saunalahden puhelinmyyjät eivät ole edellä todetulla tavalla riittävästi kertoneet KotiPuhelin-liittymän yhteydessä markkinoitavan puhelinlaitteen ominaisuuksista taikka siitä, miten KotiPuhelin-liittymä ja siihen liittyvä puhelinlaite otetaan käyttöön.

Puhelinmyynnin kohteena olevat henkilöt eivät ole aina ymmärtäneet, minkälaista sopimusta he ovat tekemässä. Osassa tapauksista kuluttajalle on jäänyt epäselväksi, että koko sopimus on syntynyt.

Saunalahden puhelinmyyjät ovat jatkaneet KotiPuhelin- ja muiden GSM-puhelinliittymien myymistä, vaikka heidän olisi käydyn keskustelun perusteella tullut ymmärtää, ettei puhelun vastaanottanut iäkäs henkilö ymmärrä riittävällä tavalla myytävän sopimuksen sisältöä tai merkitystä omalle elämälleen ja siten lopettaa myyntipuhelu. He eivät myöskään sanottuja liittymiä myydessään ole riittävän selkeästi ilmaisseet, kuka soittaa.

Saunalahden menettely on siten ollut omiaan heikentämään erityisesti sellaisten kuluttajien päätöksentekoa, jotka ovat erityisen alttiita vaikuttamiselle ikänsä, sairautensa tai herkkäuskoisuutensa vuoksi ja yhtiön olisi pitänyt tämä kohtuudella ymmärtää. Saunalahti on lisäksi jatkanut myyntiä vaikka kuluttaja on sanonut useasti, että haluaa vielä miettiä tai todennut ajankohdan olevan huono. Yhtiö on lisäksi myynyt puhelinlaitteen henkilölle, joka ei pysty sitä käyttämään.

Edellä vaatimuskohdissa 1, 2 ja 3 kuvattu menettely on ollut kuluttajansuojalain 2 ja 6 luvun säännösten vastaista.

VASTAUS

Vaatimus

Saunalahti on vaatinut, että markkinaoikeus hylkää kuluttaja-asiamiehen hakemuksen.

Saunalahti on paljoksunut vaaditun uhkasakon määrää ja katsonut, että uhkasakon ei tule ylittää 50.000 euroa. Mikäli hakemus hyväksytään, kielto tulisi määrätä voimaan aikaisintaan 60 päivän kuluttua sen määräämisestä.

Perusteet

Saunalahti on kiistänyt kuluttaja-asiamiehen hakemuksessa esitetyt väitteet kokonaisuudessaan perusteettomina. Saunalahti on kiistänyt harjoittaneensa kuluttajansuojalain vastaista markkinointia.

Saunalahti on antanut kaikille puhelinmyyjilleen etukäteen selkeät puhelinmyyntiä koskevat ohjeet sekä edellyttää ja valvoo niiden noudattamista. Markkinointia koskevien ohjeiden sekä lain ja hyvän tavan noudattamisesta markkinoinnissa myös sovitaan Saunalahden ja puhelinmyyjien välillä. Yhtiön puhelinmyynnissä väitetysti esitetyt lausumat ja menettelyt eivät ole etukäteen annettujen ohjeiden mukaisia eikä yhtiö hyväksy missään tilanteessa hakemuksessa väitettyjä menettelyjä markkinoinnissaan. Yhtiö puuttuu välittömästi kaikkiin tietoonsa tulleisiin tapauksiin, joissa puhelinmyynnissä on mahdollisesti menetelty hyvän tavan ja etukäteen annettujen ohjeiden vastaisesti. Yhtiö on myös muun ohella kuluttaja-asiamiehen yhteydenottojen perusteella edelleen tarkentanut ohjeistustaan ja lisännyt voimakkaasti jälkikontrollia sekä tiukentanut palkkio-ohjeistustaan. Ohjeiden vastaisista myyntitapahtumista ei palkkio-oikeutta ole lainkaan. Muita seurauksia väärinkäytöksistä ovat kirjallinen varoitus, tuotteen myyntikielto tietyksi ajaksi ja vakavimmissa tapauksissa irtisanominen. Saunalahti on suhtautunut vakavasti kuluttaja-asiamieheltä saamaansa palautteeseen eikä ole suhtautunut välinpitämättömästi kuluttajien laissa säädettyihin oikeuksiin.

Puhelinmyyntiä ei käytännössä ole mahdollista kontrolloida reaaliaikaisesti. Kun kyseessä on inhimillinen toiminta, tähän toimintaan sisältyy aina riski siitä, että joku yksittäinen puhelinmyyjä ei noudata kaikkea saamaansa ohjeistusta. Yksittäiset ylilyönnit eivät anna perusteita kieltää kuluttaja-asiamiehen vaatimalla tavalla kokonaisen tuotteen puhelinmyyntiä.

Kuluttaja-asiamiehen kirjalliset todisteet eivät sisällä kaikilta osin riittäviä tunnistetietoja, joten Saunalahti ei ole pystynyt niiden osalta tarkemmin selvittämään kuluttaja-asiamiehen esittämiä tapauksia. Saunalahti on kuitenkin todennut, että useat kuluttaja-asiamiehen kirjallisina todisteina esittämistä ilmoituksista perustuvat kuulopuheeseen tai ovat ylimalkaisia tai muutoin näyttöarvoltaan vähäisiä. Kuluttaja-asiamiehellä on velvollisuus näyttää toteen vaatimustensa perusteena olevat menettelyt. Vetoamalla kuulopuheisiin ja yksilöimättömiin ilmoituksiin kuluttaja-asiamies ei voi kääntää tätä näyttötaakkaa vastaajayhtiön kannettavaksi.

Kuluttaja-asiamiehen esittämät kieltovaatimukset ovat joka tapauksessa liian yleiset ja johtaisivat käytännössä kaikkien puhelinliittymien puhelinmyynnin kieltämiseen. Kiellon määrääminen edellyttää, että elinkeinonharjoittaja on jo menetellyt tietyn tuotteen markkinoinnissa kuluttajansuojalain vastaisesti. Käytännössä kaikki kuluttaja-asiamiehen vaatimustensa tueksi esittämät väitetyt esimerkkitapaukset koskevat Saunalahden KotiPuhelin-liittymän markkinointia. Kielto voi koskea vain niiden tuotteiden markkinointia, joissa väitetysti lainvastaisia menettelyjä on käytetty.

Vaatimuskohdat 1 ja 2

KotiPuhelin on GSM-teknologialla toteutettu kiinteän verkon liittymä. Ominaisuuksiltaan KotiPuhelin-liittymä vastaa perinteistä lankaliittymää ja siihen sovelletaan kiinteän verkon numeronsiirtoa. KotiPuhelin-liittymä on siten käytännössä kuluttajan näkökulmasta olennaisilta osin samanlainen kuin kiinteä lankaliittymä. Kuluttajille on kerrottu, että nykyinen puhelinlaite lakkaa toimimasta, että uusi puhelin tulee vanhan tilalle ja että uusi liittymä hyödyntää GSM-verkkoa. Saunalahden puhelinmyyjä on kuitenkin yksittäistapauksessa jättänyt kertomatta hyödykkeen pääominaisuuksista ja näin toiminut täysin yhtiön antaman ohjeistuksen vastaisesti. Saatuaan tiedon tapahtuneesta yhtiö on antanut puhelinmyyjälle kirjallisen varoituksen ja kieltänyt myyjältä KotiPuhelin-liittymän myynnin.

Myös puhelinlaitteet ovat käytännössä identtisiä modernien kiinteän liittymän puhelinten kanssa. KotiPuhelimen käyttö on helppoa. Käytännössä puhelinmallien erona on ainoastaan se, että toinen on langaton malli sekä puhelinmallien ulkonäkö. Tällaisen tiedon luonne kuluttajansuojalain 2 luvun 7 §:n tarkoittamana olennaisena tietona voidaan kyseenalaistaa. Eri puhelinmalleista kertominen tuskin olisi vaikuttanut kuluttajan ostopäätökseen ratkaisevasti varsinkin, kun itse puhelinlaitteesta ei tule kuluttajalle mitään kustannuksia. Varsinaisena ostokohteena on KotiPuhelin-liittymä, jonka käyttämisen mahdollistamiseksi Saunalahti antaa puhelinlaitteen. Yhtiön puhelinmyynnin säännöissä edellytetään, että myytävästä tuotteesta kerrotaan selkeästi.

Jos lankapuhelinverkon lakkaamisesta olisi jossain muodossa keskusteltu Saunalahden puhelinmyynnissä, keskustelu on todennäköisesti liittynyt yleiseen keskusteluun kiinteän lankaverkon karsimisesta, mikä on saanut huomattavaa julkisuutta. Jos tällaisia väitteitä on esitetty, toiminta on ollut Saunalahden antaman ohjeistuksen vastaista. Joka tapauksessa kuluttaja-asiamiehen väite perustuu kuulopuheisiin.

Puhelinmyyjä on kertonut kuluttajille, että kyse on määräaikaisesta sopimuksesta. Lisäksi itse puhelinlaite on käytännössä kaupanpäällinen, eikä siitä aiheudu kuluttajalle mitään lisäkuluja. Puhelimen käytöstä aiheutuvat kulut kuten kuukausimaksut ja puhelumaksut ovat asia erikseen eikä yhtiön markkinoinnissa ole missään vaiheessa väitetty, ettei näistä aiheutuisi kuluja. Markkinoinnissa ei ole korostettu puhelinlaitteen ilmaisuutta.

Saunalahden myyntiprosessi puhelimitse tehdyn tilauksen jälkeen etenee siten, että asiakkaalle lähetetään ensin postiosoitteeseen tilausvahvistus, joka sisältää kirjallisen selvityksen kaupan ehdoista mukaan lukien selvän ilmoituksen kuluttajan peruuttamisoikeudesta. Tilausvahvistus ei edellytä kuluttajalta mitään toimia, jos hän ei muuta mieltään kaupan suhteen. Tämän jälkeen asiakkaalle lähetetään postipakettina hänen tilaamansa laite tai SIM-kortti. Kun Saunalahti vastaanottaa kyseisen asiakkaan osalta postin sähköisen kuittauksen paketin noutamisesta, tehdään numeronsiirtopyyntö. Syyskuun alussa 2009 on tehty prosessimuutos, jonka toteuttamisen jälkeen numeronsiirtoa ei ole käynnistetty ennen sähköisen kuittauksen vastaanottamista. Asiakkaalle lähetetään vielä e-kirjeellä tieto tarkasta numeronsiirtopäivästä, jollei tätä tietoa voida lähettää asiakkaalle muulla tavoin kuten tekstiviestillä asiakkaan ilmoittamaan GSM-numeroon. E-kirjeellä tarkoitetaan Itellan tarjoamaa palvelua, jossa kirjeaineisto toimitetaan sähköisesti yritykseen, joka tulostaa ne kirjeiksi, kuorittaa ja jakaa vastaanottajille. Jos asiakas on ilmoittanut GSM-numeron, uuden liittymäsopimuksen tehneelle liittymän omistajalle lähetetään lisäksi ennen puhelinnumeron siirtymistä kolme tekstiviestiä, joissa asiakkaalle tiedotetaan numeronsiirrosta sekä menettelystä liittymän käyttöönottamiseksi.

Saunalahti on antanut riittävällä tavalla tietoa liittymänvaihtoprosessin etenemisestä, merkityksestä ja vaiheista sekä kuluttajalta edellytettävistä toimenpiteistä. Kuluttaja-asiamiehen todistelu tältä osin perustuu kuulopuheeseen. Puuttuvien tunnistetietojen takia Saunalahden on ollut mahdoton selvittää tapahtumien tarkempi kulku muutoin kuin yhden todisteen osalta.

Saunalahden puhelinmyyjät ovat kahdessa yksittäistapauksessa antaneet virheellistä tietoa etämyynnin peruuttamisoikeudesta ja siten toimineet yhtiön antaman ohjeistuksen vastaisesti. Yhtiö on ensimmäisessä tapauksessa korvannut asiakkaalle aiheutuneet ylimääräiset kustannukset ja jälkimmäisessä tapauksessa kyseiselle puhelinmyyjälle on annettu kirjallinen varoitus.

Puheluiden aikana on käynyt ilmi, että kyse on Saunalahden tuotteesta. Saunalahden tuote ja yhteydenoton kaupallinen tarkoitus ovat ilmenneet hyvin pian puhelun aloituksen jälkeen. Kuluttajansuojalain 2 luvun 4 §:stä tai sen esitöistä ei ilmene, että markkinoinnin kaupallinen tarkoitus sekä se, kenen lukuun tuotetta markkinoidaan, tulisi käydä ilmi heti puhelun alussa. Kun puhelinmyyjä toimii Saunalahden ohjeistuksen mukaan ja tekee myyntisääntöjen mukaisen puhelun lopetuksen, asiakkaalle ei voi jäädä epäselväksi, että kyse on Saunalahden liittymästä. Tämä seikka ilmenee myös asiakkaan vastaanottamasta tilausvahvistuksesta sekä postiin tulevasta laite- tai SIM-korttilähetyksestä. Etämyyntiä koskevien säännösten esitöiden mukaan elinkeinonharjoittajan on joka tapauksessa varmistettava, että kuluttaja saa kaikki tarpeelliset tiedot viimeistään vahvistuksessa ja niin on vastaajayhtiö toiminut.

On vaikea ymmärtää, miksi Saunalahden puhelinmyyjä edes haluaisi esiintyä kilpailijan edustajana myydessään nimenomaan Saunalahden KotiPuhelinta. Selvää on, että tällainen menettely kävisi selvästi ilmi viimeistään asiakkaan vastaanottaessa tilausvahvistuksen. Kilpailijoiden antamille palautteille ei voida antaa arvoa näyttönä. Joka tapauksessa on selvää, että väitetynlainen markkinointi olisi täysin Saunalahden antaman ohjeistuksen vastaista.

Puhelinmyynnin etämyyntiluonteesta johtuen kaikkia tietoja ei välttämättä ole tarkoituksenmukaista antaa puhelimessa vaan riittävää on, että kuluttaja saa kaikki tarpeelliset tiedot viimeistään postitse vastaanottamassaan tilausvahvistuksessa. Peruuttamisoikeudesta samoin kuin muistakin tarkemmista kaupan ehdoista kerrotaan siinä. Tämän jälkeen kuluttajalla on vielä täysi oikeus vetäytyä kaupasta peruuttamisoikeuttaan käyttämällä. Kuluttajansuojalain esitöistä ilmenevällä tavalla puhelinmyynnissä elinkeinonharjoittajan on varmistettava, että kuluttaja saa kaikki tarpeelliset tiedot viimeistään tilausvahvistuksessa. Näin on myös vastaajayhtiö toiminut.

Vaatimuskohta 3

Saunalahden puhelinmyynnin ohjeistuksessa on nimenomaisesti otettu huomioon ikääntyneiden ihmisten kohderyhmän asettamat lisäedellytykset markkinoinnille. Ohjeistusta on syksyllä 2009 vielä tarkennettu. Saunalahden puhelinmyynnin ohjeistuksessa nimenomaisesti kielletään myynti ikäihmiselle, joka ei selkeästi ymmärrä, mistä on kyse, ei kuule tai on sekavan oloinen. Jos asiakas ei selvästi puhelinkeskustelun aikana ymmärrä, mitä hänelle ollaan myymässä, puhelu on lopetettava. Saunalahti on kiistänyt menetelleensä kuluttaja-asiamiehen esittämällä tavalla siten, että puhelinmyyjä ei ole keskeyttänyt tuotteen myymistä, vaikka hänen olisi käydyn keskustelun perusteella tullut ymmärtää, ettei puhelun vastaanottanut henkilö ymmärtänyt riittävällä tavalla myytävän sopimuksen sisältöä tai merkitystä omalle elämälleen.

Lisäksi ohjeistuksessa kielletään liittymän lähettäminen ilman asiakkaan tietämystä ja suostumusta sekä liittymän lähettäminen, jos asiakas haluaa vain tarjouksen. Saunalahden puhelinmyyjä on toiminut yksittäistapauksessa yhtiön ohjeistuksen vastaisesti. Asiakkaan ilmaistessa haluavansa miettimisaikaa, puhelinmyyjän olisi tullut tilauksen tekemisen sijaan lähettää tarjous.

Myös toisessa yksittäistapauksessa puhelinmyyjä on toiminut ohjeiden vastaisesti, koska hänen olisi asiakkaan tilanne huomioon ottaen tullut palata asiaan myöhemmin asiakkaan pyynnön mukaisesti, vaikka tässä tapauksessa asiakas on itse vaikuttanut hyvin kiinnostuneelta tuotteesta ja on todennut tarjouksen kuulostavan hyvältä.

Epäselväksi on jäänyt, miksei kuluttaja pystyisi käyttämään KotiPuhelinta, joka on erittäin helppokäyttöinen. Jos asiakas pystyy käyttämään lankapuhelinta, hän pystyy käyttämään myös KotiPuhelinta. Saunalahti on nimenomaan panostanut KotiPuhelimen helppokäyttöisyyteen.

KotiPuhelimen markkinoinnin alkuvaiheessa esiintyi joitain haasteita kuten tilanne, jossa numeronsiirto lähti käyntiin ennen kuin asiakas oli hakenut laitteen postista. Saunalahti on korostanut, että se on kuitenkin viranomaisten kanssa yhteistyössä muuttanut syksystä 2009 alkaen prosessiaan siten, että siirto ei etene ennen kuin asiakas hakee laitteen postista.

TODISTELU

Hakijan nimeämät asiakirjatodisteet

1.-8. Nauhoitteita Saunalahden markkinointipuheluista
9. –17. Kuluttajaviranomaisille saapuneita kuluttajien ilmoituksia ajalta 13.7.2009–8.1.2010
18. Kirjallinen ilmoitus Kuluttajavirastoon 17.8.2009/Finnet-liitto ry:n toimenpidepyyntö
19. Kirjallinen ilmoitus Kuluttajavirastoon 3.9.2009/DNA Oy:n ilmoitus ja toimenpidepyyntö
20. Kirjallinen ilmoitus Kuluttajavirastoon 10.7.2009/TeliaSonera Finland Oyj:n toimenpidepyyntö
21.–79. Kuluttajaviranomaisille saapuneita kuluttajien ilmoituksia ajalta 6.7.2007–12.3.2010
80. Selvitys valtakunnalliseen kuluttajaneuvontaan tulleiden Saunalahden puhelinmyyntiä koskevien kuluttajien yhteydenottojen määrästä
81.–86. Kuluttajaviranomaisille saapuneita kuluttajien ilmoituksia ajalta 30.5.2010-11.10.2010

Vastaajan nimeämät asiakirjatodisteet

1. Ote Saunalahti Group Oyj:n internetsivulta: ”Saunalahti KotiPuhelin”
2. Kuva KotiPuhelin-liittymää hyödyntävästä pöytäpuhelimesta
3. Ote DNA Oy:n internetsivulta: ”Päästä irti langasta, vaihda Kotiluuriin” ja TeliaSonera Finland Oyj:n internetsivulta: ”Tuttu kotipuhelin nyt langattomana” sekä TeliaSonera Finland Oyj:n tarjousesite ”Haluatko jatkossakin soittaa puhelusi helppokäyttöisellä pöytäpuhelimella”
4. Lehtileike Hämeen Sanomat 13.10.2010: ”DNA:n puhelinkampanja on hämmentänyt lankapuhelinasiakkaita”
5. KotiPuhelin-asiakkaiden asiakastyytyväisyys 09/2009 -tutkimuksen yhteenveto
6. Saunalahti Group Oyj:n puhelinmyyntiohjeistus
7. Huawei ETS3023-pöytäpuhelimen pikaohje
8. Kotipuhelinsovittimen käyttöönoton pikaohje

Hakijan nimeämät todistajat

1. myyntikanavajohtaja AI, Elisa Oyj
2. varatoimitusjohtaja SL, Enia Oy

MARKKINAOIKEUDEN RATKAISU

Perustelut

1. Asian tarkastelun lähtökohtia

Asiassa on ensisijaisesti kysymys Saunalahden kiinteän verkon liittymän korvaavan, GSM-verkossa toimivan puhelinliittymän, jatkossa KotiPuhelin-liittymän, sekä siihen liittyvän puhelinlaitteen markkinoinnista kuluttajille puhelimitse. Hakemuksen kohteena oleva markkinointi on tapahtunut pääasiallisesti kesällä ja syksyllä 2009.

Kuluttaja-asiamies on todisteina väitetyistä Saunalahden markkinoinnissa havaituista epäkohdista esittänyt paitsi eräiden markkinointipuheluiden ääninauhoitteita, myös runsaasti kuluttajilta saatuja ilmoituksia Saunalahden markkinoinnista.

Asian käsittelyä markkinaoikeudessa rajaa kieltovaatimus ja sen tueksi esitetyt perustelut. Vaatimuskohdissa 1 ja 2 on kysymys Saunalahden KotiPuhelin-liittymän markkinoinnista. Vaatimuskohta 3 koskee paitsi Saunalahden KotiPuhelin-liittymän markkinointia, myös Saunalahden tavallisten matkapuhelinliittymien markkinointia.

Tarkasteltavana olevassa menettelyssä on kysymys puhelinmarkkinoinnista ja siten kuluttajansuojalaissa tarkoitetusta kulutushyödykkeen etämyynnistä.

Samaa Saunalahden KotiPuhelin-liittymän markkinointia koskee myös markkinaoikeudessa samaan aikaan vireillä oleva ja tämän asian kanssa yhdessä käsitelty asia 427/09/M1, jossa hakijana on DNA Oy. Markkinaoikeus on tarkastellut matkapuhelinliittymien puhelimitse tapahtunutta markkinointia 15.10.2010 antamassaan päätöksessä 459/2010, jossa hakijana on ollut Saunalahden kanssa samaan konserniin kuuluva Elisa Oyj ja vastaajana DNA Oy.

2. Erityisesti KotiPuhelin-liittymästä ja sen markkinoinnista

Asiassa on selvitetty, että Saunalahti on kehittänyt KotiPuhelin-liittymän edullisemmaksi vaihtoehdoksi kiinteän verkon liittymälle eli perinteiselle lankapuhelinliittymälle. KotiPuhelin-liittymä toimii GSM-verkossa, mutta sen käyttö muistuttaa perinteisen lankapuhelinliittymän käyttöä.

Viestintävirasto on katsonut, että KotiPuhelin-liittymien numerot kuuluvat kiinteän verkon numeronsiirron piiriin. Asiakkaan lankapuhelinliittymän numero voidaan näin ollen operaattoreiden välisessä niin kutsutussa numeronsiirtomenettelyssä siirtää GSM-verkossa toimivaan KotiPuhelin-liittymään siten, että asiakkaan puhelinnumero säilyy muuttumattomana. Numeronsiirtomenettelyssä aiemman operaattorin kanssa voimassa ollut samaa puhelinnumeroa koskenut lankaliittymäsopimus samalla irtisanoutuu, minkä seurauksena asiakkaan perinteinen lankapuhelinliittymä lakkaa toimimasta ja sen korvaa uusi, GSM-verkossa toimiva KotiPuhelin-liittymä.

Perinteiset lankapuhelinlaitteet eivät toimi GSM-verkon liittymässä, joten jos asiakas siirtää lankapuhelinliittymän numeronsa KotiPuhelin-liittymään, hänen vanhat lankapuhelimensa eivät enää toimi siinä ilman erityistä sovitinlaitetta. KotiPuhelin-liittymää onkin nyt puheena olevana ajankohtana markkinoitu siten, että asiakas on saanut kaupanpäällisenä uuden perinteisiä lankapuhelimia muistuttavan puhelinlaitteen, joka kuitenkin toimii GSM-verkon liittymässä. Nyt tarkasteltavana oleva markkinointi ei ole koskenut edellä mainittua sovitinlaitetta, jota Saunalahti on todistajana kuullun Elisa Oyj:n myyntikanavajohtaja AI:n mukaan ryhtynyt markkinoimaan vasta myöhemmin.

Saunalahti on markkinoinut KotiPuhelin-liittymän markkinoinnin yhteydessä sekä perinteistä pöytäpuhelinmallia että langatonta puhelinmallia. Asiassa on selvitetty, että kyseisten puhelinlaitteiden käyttö vastaa asiakkaan näkökulmasta pitkälti perinteisten lankapuhelinten käyttöä. Erona on se, että KotiPuhelin-liittymän puhelinlaite ei toimi perinteisen puhelinpistokkeen kautta vaan sähköllä ja siinä on ladattava akku. Puhelin toimii siten myös kodin ulkopuolella. Lisäksi puhelinlaitteen sisälle on asennettu SIM-kortti, joka edellyttää PIN-koodin eli numerosarjan 0000 syöttämistä puhelinlaitteeseen silloin, kun puhelimen virta kytketään päälle. Joissain KotiPuhelin-liittymän puhelinlaitteissa on lisäksi vihreä luurinäppäin, jota painettaessa puhelu käynnistyy vastaavasti kuin matkapuhelimessa.

Asiassa on edelleen selvitetty, että koska KotiPuhelin-liittymä toimii GSM-verkossa, se ei tue sellaisia kiinteän verkon liittymiin kytkettyjä lisäpalveluja kuin turvapuhelinta, kuulolaitetta, faksia tai hälytysjärjestelmiä. GSM-verkon toiminnassa voi lisäksi olla kiinteän verkon toiminnasta poiketen katvealueita, joilla liittymät toimivat huonosti, joskin todistaja Ihanaisen mukaan Elisa Oyj:n GSM-verkko, jossa myös Saunalahden liittymät toimivat, kattaa 99 prosenttia suomalaisista.

Todistaja AI on kertonut, että kun Saunalahti on kesällä 2009 ryhtynyt markkinoimaan KotiPuhelin-liittymää, kyse on ollut markkinoilla uudenlaisesta tuotteesta. Saunalahti on tämän vuoksi liittymän markkinoinnin aloituksen yhteydessä teettänyt omien asiakkaidensa keskuudessa asiakastutkimuksia löytääkseen parhaan markkinointitavan ja tehdäkseen liittymästä helppokäyttöisen.

Todistaja AI:n mukaan KotiPuhelin-liittymän asiakkaina on suhteessa enemmän ikääntyneitä asiakkaita mutta myös paljon perheellisiä, noin 30-50 -vuotiaita asiakkaita.

Markkinaoikeus toteaa edellä kuvatun perusteella, että KotiPuhelin-liittymän toimintaan ja käyttöön liittyy monia sille erityisiä piirteitä, jotka kuluttajan tulee ymmärtää ja ottaa huomioon liittymää tilatessaan ja jotka siksi asettavat KotiPuhelin-liittymän etämyynnille erityisiä vaatimuksia.

3. Numeronsiirtomenettelystä

Saunalahden on selvitetty muuttaneen syyskuussa 2009 omaa numeronsiirtoprosessiaan siten, että menettely ei enää etene ennen kuin asiakas on hakenut tilaamansa liittymän ja siihen kuuluvan laitteen postista. Sanotun ajankohdan jälkeen sovelletussa menettelyssä puhelimessa tehdyn tilauksen jälkeen asiakkaalle lähetetään ensin postiosoitteeseen tilausvahvistus, minkä jälkeen asiakkaalle lähetetään postipakettina hänen tilaamansa liittymä. Numeronsiirtopyyntö tehdään vasta kun Saunalahti on vastaanottanut kyseisen asiakkaan osalta postilta sähköisen kuittauksen paketin noutamisesta. Ennen syyskuun 2009 prosessimuutosta numeronsiirtomenettelyn aloittava numeronsiirtopyyntö on tehty välittömästi sen jälkeen kun asiakas on puhelimessa tehnyt tilauksen. Uutta prosessia on sovellettu noin syyskuun 2009 puolivälistä lähtien. Nyt tarkasteltavana oleva markkinointi on siten ajoittunut pääosin ajanjaksolle, jolloin numeronsiirtomenettely on käynnistynyt heti onnistuneen myyntipuhelun jälkeen.

Saunalahti on edelleen selvittänyt, että aiemman operaattorin lankapuhelinliittymä toimii järjestelmässä siihen saakka kunnes uusi KotiPuhelin-liittymä samalle puhelinnumerolle numeronsiirto-menettelyn päättyessä avataan. Saunalahden mukaan asiakkaalle lähetetään e-kirjeellä tai tekstiviestein tieto tarkasta numeronsiirtopäivästä. Jos asiakas on ilmoittanut Saunalahdelle GSM-numeron, uuden liittymäsopimuksen tehneelle liittymän omistajalle lähetetään lisäksi ennen puhelinnumeron siirtymistä kolme tekstiviestiä, joissa asiakkaalle tiedotetaan numeronsiirrosta sekä menettelystä Saunalahden liittymän käyttöönottamiseksi.

4. Saunalahden puhelinmarkkinointia koskevasta ohjaus- ja valvontajärjestelmästä

Saunalahti on markkinaoikeudessa kuvannut puhelinmyyntinsä ohjaus- ja valvontajärjestelmää. Saunalahden mukaan sen puhelinmyynnissä väitetysti esitetyt lausumat ja noudatetut menettelyt eivät ole olleet etukäteen annettujen ohjeiden mukaisia eikä Saunalahti missään tilanteessa hyväksy väitettyjä lausumia tai menettelyjä markkinoinnissaan.

Saunalahti on esittänyt asiakirjatodisteena 6 puhelinmyynti-ohjeistuksensa, jossa on nimenomaisesti kielletty muun ohella seuraavat menettelytavat: kilpailijan mustamaalaus tai toiminnan spekulointi; tilauksen tekeminen ja henkilötunnuksen pyytäminen, jos asiakas haluaa tarjouksen; pakkomyynti; sekä myynti asiakkaalle, joka ei selkeästi ymmärrä mistä on kyse, ei kuule tai on sekavan oloinen. Saunalahti on lisäksi esittänyt, että sen puhelinmyyjien käytettäviksi tarkoitetut myyntispiikit laaditaan hyvien tapojen mukaisesti eivätkä ne sisällä ohjeissa kiellettyjä tai muutoin sopimattomia teemoja. Ohjeiden ja spiikkien lisäksi Saunalahden puhelinmyyjille järjestetään koulutusta ja annetaan palautetta.

Saunalahden puhelinmarkkinointia valvotaan tehokkaasti ja kaikkiin ilmi tulleisiin väärinkäytöksiin puututaan heti. Todistaja AI:n sekä todistajana kuullun Enia Oy:n varatoimitusjohtaja SL:n mukaan esimiehet valvovat myyjien puheluita puhelinmyyntitilassa. Lähtökohtaisesti kaikki Saunalahden soitto-ohjelman kautta tehdyt myyntipuhelut nauhoitetaan. Nauhoitettuja puheluita kuunnellaan jälkivalvonnassa usean henkilön toimesta täysipäiväisesti. Saunalahden asiakaskontaktien eli vastattujen markkinointipuhelujen lukumäärä on noin 400.000 puhelua kuukaudessa.

Myyjien peruspalkan lisäksi saamat palkkiot on Saunalahden mukaan kytketty myynnin laatuun. Numeronsiirtotilanteissa palkkion edellytyksenä on asiakkaalle tehty niin kutsuttu tarkistussoitto, joka todistaja Ihanaisen mukaan on ollut Saunalahdella käytössä keväästä 2009 lähtien. Puhelinmyyjän tulee poikkeuksetta tehdä 12-16 päivän kuluttua alkuperäisestä myyntipuhelusta asiakkaalle tarkistussoitto muun ohella sen tarkistamiseksi, että asiakas on tietoinen käynnissä olevasta numeronsiirtomenettelystä ja muista myynnin ehdoista. Palkkio myyjälle maksetaan vain sääntöjen mukaisista myynneistä. Lisäksi osa palkkioista maksetaan vasta kun liittymä on ollut Saunalahdella kolmen kuukauden ajan. Jos myyjä on menetellyt ohjeiden vastaisesti, hän voi menettää koko kuukauden palkkiot. Muita seurauksia havaituista väärinkäytöksistä ovat kirjallinen varoitus, tuotteen myyntikielto tietyksi ajaksi ja vakavimmissa tapauksissa irtisanominen.

Todistaja SL:n mukaan myyjien ohjeistusta päivitetään esimerkiksi saatujen reklamaatioiden perusteella. Saunalahti on selvittänyt tehneensä muutoksia muun ohella vanhuksiin kohdistuvan markkinointinsa sääntöihin. Saunalahden mukaan se on syksyllä 2009 tarkentanut puhelinmyynnin ohjeistustaan siten, että KotiPuhelin-kauppaa ei saa lähtökohtaisesti tehdä, jos asiakas on syntynyt vuonna 1930 tai aiemmin. Jos asiakas vaikuttaa iästään huolimatta ymmärtävän myyntitilanteen ja numeron siirron Saunalahdelle, puhelinmyyjän tulee uusittujen ohjeiden mukaan siinäkin tapauksessa olla vielä yhteydessä asiakkaan lähiomaiseen hyväksynnän saamiseksi siirrolle. Todistaja AI on vielä kertonut, että Saunalahti on vuoden 2009 loppupuolella ottanut käyttöön palvelun, jolla väestötietojärjestelmän avulla iäkkäimmät asiakkaat karsitaan jo puhelinmyyjien soittolistoilta.

Todistaja AI:n mukaan nyt tarkasteltavana olevan puhelinmarkkinoinnin on kesällä ja syksyllä 2009 toteuttanut kaksi puhelinmarkkinointiyritystä, jotka Saunalahden emoyhtiö Elisa Oyj on hankkinut omistukseensa vuoden 2008 lopussa ja jotka on sittemmin syksyllä 2010 fuusioitu yhdeksi tytäryhtiöksi, Enia Oy:ksi, ohjattavuuden parantamiseksi. Todistaja AI:n mukaan Saunalahti on tehnyt hyvin suuria panostuksia erityisesti KotiPuhelin-liittymän puhelinmarkkinoinnin valvontaan. Liittymää koskevien reklamaatioiden määrä onkin Ihanaisen mukaan kesän ja syksyn 2009 jälkeen huomattavasti vähentynyt.

5. KotiPuhelin-liittymän markkinoinnissa annetut tiedot (vaatimuskohdat 1 ja 2)

Kuluttaja-asiamiehen mukaan Saunalahden KotiPuhelin-liittymän markkinointi on ollut monella tavalla virheellistä, koska siinä on annettu harhaanjohtavia tai totuudenvastaisia tietoja ja jätetty kertomatta olennaisia tietoja.

Ennen kaikkea on kuluttaja-asiamiehen vaatimuskohtien 1 ja 2 mukaan kysymys elinkeinonharjoittajasta, keskeisistä liittymän ehdoista tai liittymän ja puhelinlaitteen ominaisuuksista sekä kuluttajan peruuttamisoikeudesta annetuista tiedoista.

5.1. Sovellettavat oikeusohjeet

Kuluttajansuojalain markkinointia koskevaa 2 lukua on muutettu 1.10.2008 voimaan tulleella lailla 561/2008, jolla on saatettu kansallisesti voimaan Euroopan parlamentin ja neuvoston direktiivi 2005/29/EY sopimattomista elinkeinonharjoittajien ja kuluttajien välisistä kaupallisista menettelyistä sisämarkkinoilla ja neuvoston direktiivin 84/450/ETY, Euroopan parlamentin ja neuvoston direktiivien 97/7/EY, 98/27/EY ja 2002/65/EY sekä Euroopan parlamentin ja neuvoston asetuksen (EY) N:o 2006/2004 muuttamisesta (jäljempänä sopimattomia kaupallisia menettelyjä koskeva direktiivi).

Kuluttajansuojalain 2 luvun 1 §:n mukaan markkinointi ei saa olla hyvän tavan vastaista eikä siinä saa käyttää kuluttajien kannalta sopimatonta menettelyä. Luvun 3 §:n 1 momentin mukaan menettelyä pidetään sopimattomana, jos se on elinkeinotoiminnassa yleisesti hyväksyttävän asianmukaisen menettelytavan vastainen ja omiaan selvästi heikentämään kuluttajan kykyä tehdä perusteltu ostopäätös tai kulutushyödykkeeseen liittyvä muu päätös ja johtamaan siihen, että kuluttaja tekee päätöksen, jota hän ei ilman menettelyä olisi tehnyt. Pykälän 2 momentin mukaan sopimattomina pidetään erityisesti menettelyjä, jotka ovat luvun 4-14 §:n vastaisia.

Arvioitaessa menettelyn sopimattomuutta kuluttajansuojalain 2 luvun 3 §:n nojalla, mittapuuna on Euroopan unionin tuomioistuimen oikeuskäytännössä tarkoitetun, tavanomaisesti valistuneen, kohtuullisen tarkkaavaisen ja huolellisen keskivertokuluttajan oletetut odotukset. Markkinointia arvioidaan siten lähtökohtaisesti siitä näkökulmasta, millaisen vaikutelman se luo keskivertokuluttajalle. Menettelyn sopimattomuuden arvioimisesta tietyn kuluttajaryhmän näkökulmasta lausutaan jäljempänä.

Kuluttajansuojalain etämyyntiä koskevan 6 luvun 13 §:ssä on säädetty ennakkotiedoista etämyynnissä. Pykälän 1 momentin mukaan kuluttajalle on etämyynnissä hyvissä ajoin ennen sopimuksen tekemistä annettava tiedot muun ohella elinkeinonharjoittajan nimestä ja kulutushyödykkeen pääominaisuuksista kuten myös sen hinnasta ja toimitusta tai sopimuksen täyttämistä koskevista muista ehdoista. Samoin on annettava tiedot kuluttajansuojalain mukaisesta peruuttamisoikeudesta sekä sopimuksen vähimmäiskestosta, jos sopimus koskee hyödykkeiden jatkuvaa tai toistuvaa toimittamista. Pykälän 2 momentin mukaan nämä tiedot on annettava käytettyyn etäviestimeen sopivalla tavalla, selkeästi, ymmärrettävästi ja niin, että tietojen kaupallinen tarkoitus käy selvästi ilmi. Puhelimitse tapahtuvissa yhteydenotoissa elinkeinonharjoittajan on ilmoitettava nimensä ja puhelun kaupallinen tarkoitus heti puhelinkeskustelun alussa.

Kuluttajansuojalain 2 luvussa on yleisemminkin säädetty markkinoinnin tunnistettavuudesta ja siitä, että markkinoinnista on käytävä selkeästi ilmi se, kenen lukuun markkinoidaan (4 §). Edelleen on säädetty kiellosta antaa totuudenvastaisia ja harhaanjohtavia tietoja (6 §). Pykälän 1 momentin mukaan markkinoinnissa ei saa antaa totuudenvastaisia tai harhaanjohtavia tietoja, jos tiedot ovat omiaan johtamaan siihen, että kuluttaja tekee ostopäätöksen tai muun kulutushyödykkeeseen liittyvn päätöksen, jota hän ei ilman annettuja tietoja olisi tehnyt. Pykälän 2 momentin mukaan totuudenvastaiset tai harhaanjohtavat tiedot voivat koskea muun ohella erityisesti kulutushyödykkeen keskeisiä ominaisuuksia, elinkeinonharjoittajan tai hänen edustajansa henkilöllisyyttä taikka kuluttajan oikeuksia. Luvussa on myös säädetty velvollisuudesta antaa asiayhteys huomioon ottaen olennaisia tietoja (7 §) sekä erikseen vielä tiedonantovelvollisuudesta tarjottaessa yksilöityä kulutushyödykettä (8 §), mistä Saunalahden markkinoinnissa on ollut kysymys.

Kuluttajansuojalain 2 luvun muuttamista koskevissa esitöissä (HE 32/2008 vp s. 21) on todettu, että määritettäessä elinkeinotoiminnassa yleisesti hyväksyttävää asianmukaista menettelytapaa voidaan ottaa huomioon lukuisat eri lähteet, kuten lainsäädäntö, oikeuskäytäntö, valvontaviranomaisten ohjeet, Kansainvälisen kauppakamarin markkinoinnin perussäännöt ja kyseisen alan käytännesäännöt.

Kansainvälisen kauppakamarin ICC:n Markkinoinnin perussääntöjen 1 artiklan mukaan markkinoinnin on oltava lain ja hyvän tavan mukaista, rehellistä ja totuudenmukaista. Perussääntöjen myynninedistämistä koskevien markkinointisääntöjen A1 artiklan mukaan myynninedistäminen tulee suunnitella ja toteuttaa siten, ettei se aiheuta pettymyksiä tai muutoin anna perusteltua aihetta valituksille. Perussääntöjen sähköisiä viestimiä koskevien markkinointisääntöjen D9.1 artiklan mukaan puhelinmyyjän on soittaessaan kuluttajalle ilmoitettava viipymättä markkinoija, jota hän edustaa ja ilmoitettava selvästi puhelun tarkoitus. Hänen on artiklan mukaan lopetettava puhelu kohteliaasti, kun käy ilmi, ettei puheluun vastannut henkilö halua ottaa puhelua vastaan tai hän ei ole oikeustoimikelpoinen. Ennen puhelun lopettamista puhelinmyyjän on varmistettava, että kuluttaja on tietoinen tehdyn sopimuksen luonteesta ja sen seurauksista. Kun kuluttaja on tehnyt tilauksen, hänellä tulee olla tieto sopimuksen keskeisistä ehdoista kuten tilatun tuotteen keskeiset ominaisuudet, tilatun tuotteen toimittamisen luonne, kuten kestotilauksen tai määräaikaisen tilauksen pituus, tilatun tuotteen hinta kuten mahdolliset lisäkulut, toimitus- ja maksutapa sekä peruuttamisoikeus.

5.2. Tiedot elinkeinonharjoittajasta

Edellä mainitussa, tämän asian kanssa yhdessä käsitellyssä asiassa 427/09/M1 on markkinaoikeudelle esitetty todisteena DNA:n asiakkaan PV:n yhtiölle lähettämä palautesähköposti (DNA:n asiakirjatodiste 40). Sähköpostiviestin mukaan PV:n vaimo on 20.8.2009 vastaanottanut markkinointipuhelun, josta ei ole saanut selvää, kenen asialla soittaja on ollut tai kenen palveluita soittaja on kertonut markkinoivansa, soittajan vain tarjotessa ”jotain halvempaa lankapuhelinliittymää”.

PV on kuultu sanotussa asiassa myös DNA:n todistajana. PV on markkinaoikeudessa kertonut, että vaimo oli soittanut hänelle kyseisen markkinointipuhelun jälkeen puhelua ihmetellen. Vaimolta oli kertomansa mukaan vain kysytty, kiinnostavatko halvemmat puheluhinnat, minkä jälkeen vaimolta oli kysytty PV:n henkilötunnus. PV oli vasta numerotiedustelun kautta saanut selville, että numero, josta vaimon vastaanottama puhelu oli tullut, kuului Saunalahden markkinointiyhtiölle.

Kuluttaja-asiamiehen tässä asiassa asiakirjatodisteena 4 esittämästä puhelunauhoitteesta ilmenee, että PV:n vaimo on vastaanottanut KotiPuhelin-liittymää koskevan markkinointipuhelun, jossa ei ole lainkaan mainittu, minkä yrityksen puolesta soitetaan tai kenen tuotetta markkinoidaan.

Markkinaoikeus katsoo, että edellä mainitulla todistelulla on tullut näytetyksi, ettei Saunalahden KotiPuhelin-liittymää koskevassa puhelinmarkkinoinnissa ole kesällä 2009 selvästi, ymmärrettävästi ja oma-aloitteisesti kerrottu, että puhelussa markkinoidaan Saunalahden tuotetta ja että markkinointi toteutetaan Saunalahden lukuun.

Puhelinoperaattorin nimi on kuluttajan kannalta keskeinen markkinoitua puhelinliittymää koskeva tieto. Kuluttajansuojalain tiedonantovelvollisuuden tarkoituksena on varmistaa, että kuluttajat saavat ostopäätöksen tekemistä varten tarpeellisen informaation. Tätä tiedonantovelvollisuutta ei täytä se, että puhelussa ilmoitetaan puhelinmyyntiä suorittavan puhelinmarkkinointiyrityksen taikka puhelinmyyjän nimi. Markkinointi, jossa ei selvästi, ymmärrettävästi ja oma-aloitteisesti kerrota markkinoinnin kohteena olevaa puhelinliittymää koskevasta keskeisestä tiedosta eli siitä, kenen tuotetta markkinoidaan ja kenen lukuun markkinointi toteutetaan, on kuluttajansuojalain 2 luvun 6 §:ssä tarkoitetulla tavalla harhaanjohtavaa.

5.3. Tiedot keskeisistä liittymän ehdoista tai liittymän ja puhelinlaitteen ominaisuuksista

Kuluttaja-asiamiehen esittämä asiakirjatodiste 3 on nauhoite Saunalahden markkinointipuhelusta, jonka kohteena on saadun selvityksen mukaan ollut vuonna 1928 syntynyt kuluttaja. Myyjä ei puhelussa kerro kuluttajalle, että KotiPuhelin-liittymä toimii GSM-verkossa. Myyjä kysyy puhelun aikana, onko kuluttajalla käytössään hälytysjärjestelmiä tai turvapuhelinta, mutta myyjä ei kerro, että hälytysjärjestelmät eivät toimi KotiPuhelin-liittymässä. Kuluttaja on lisäksi puhelun perusteella selkeästi siinä käsityksessä, että KotiPuhelin-liittymän mukana markkinoitava puhelinlaite vastaa toiminnaltaan hänen aiempaa langatonta kiinteän verkon puhelinlaitettaan huolimatta siitä, että myyjä on puhelun aikana maininnut, ettei vanha puhelin varmaan enää toimi, koska se toimii puhelinpistokkeen kautta, ja että uusi puhelin toimii sähköllä. Myyjä ei puhelun aikana yksiselitteisesti korjaa kuluttajalla selkeästi olevaa puhelinlaitteen toimivuutta koskevaa väärinkäsitystä. Samaa kuluttajaa koskee myös kuluttaja-asiamiehen esittämä asiakirjatodiste 12, joka on kuluttajaneuvojan Kuluttajavirastoon lähettämä sähköpostiviesti. Viestin mukaan sanotulle kuluttajalle on 23.7.2009 myyty puhelimitse Saunalahden liittymä ilman mainintaa siitä, että kyseessä on GSM-liittymä.

Myöskään DNA:n asiakas PV:n vaimon vastaanottamassa, edellä kuvatussa puhelussa (kuluttaja-asiamiehen asiakirjatodiste 4) ei ole lainkaan mainittu, että kyse on GSM-verkossa toimivasta liittymästä. Myyjä kysyy asiakkailta turvapuhelinten ja turvarannekkeiden olemassaoloa, mutta puhelusta ei selviä, miksi asia ylipäänsä on merkityksellinen.

Markkinaoikeus katsoo, että asiakirjatodisteilla 3 ja 12 sekä 4 on tullut näytetyksi, että Saunalahden KotiPuhelin-liittymän markkinoinnissa ei ole kesällä 2009 kerrottu, että KotiPuhelin-liittymä toimii GSM-verkossa.

Tieto siitä, että KotiPuhelin-liittymässä on kysymys GSM-verkossa toimivasta liittymästä, minkä vuoksi liittymän kuuluvuus riippuu GSM-verkon kuuluvuudesta alueella eivätkä vanhat lankapuhelinlaitteet tai kiinteän verkon edellä yksilöidyt lisäpalvelut toimi liittymässä, on kuluttajan kannalta keskeinen markkinoitua liittymää koskeva tieto. Markkinointi, jossa ei anneta sanottua tietoa, on kuluttajansuojalain 2 luvun 6 §:ssä tarkoitetulla tavalla harhaanjohtavaa.

Kuten edellä on todettu, asiassa on tullut selvitetyksi, että KotiPuhelin-liittymän yhteydessä markkinoitujen puhelinlaitteiden käyttö vastaa asiakkaan näkökulmasta pitkälti perinteisten lankapuhelinten käyttöä. Puhelinlaitteiden ei ole näytetty olevan siinä määrin erilaisia kuin perinteiset lankapuhelimet, että tästä olisi tullut mainita Saunalahden puhelinmarkkinoinnissa. Saunalahti on selvittänyt, että se toimittaa kuluttajalle KotiPuhelin-liittymän yhteydessä toimitettavan puhelinlaitteen mukana käyttöönotto- ja käyttöohjeet, joista Saunalahti on esittänyt esimerkkinä asiakirjatodisteena 7 olevat KotiPuhelin-liittymän pöytäpuhelinta koskevat käyttöönoton ja käytön pikaohjeet. Puhelinlaitteen on myös sinänsä selvitetty olleen kuluttajalle ilmainen. Saunalahti on vielä selvittänyt, että se tiedottaa KotiPuhelin-liittymän käyttöönoton etenemisestä ja sen ehdoista kuluttajalle postitse toimitettavassa tilausvahvistuksessa sekä tekstiviestein tai e-kirjeell. Saunalahti on vuonna 2009 ottanut käyttöön myös edellä mainitun tarkastussoittomenettelyn muun ohella sen tarkistamiseksi, että asiakas on tietoinen käynnissä olevasta numeronsiirtomenettelystä ja muista myynnin ehdoista.

Asiassa ei ole ilmennyt, että Saunalahden markkinoinnissa olisi näiltä osin toimittu kuluttajansuojalaissa säädetyn tiedonantovelvollisuuden vastaisesti. Näyttämättä on lisäksi jäänyt, että Saunalahti olisi markkinoinnissaan jättänyt mainitsematta KotiPuhelin-liittymää koskevan sopimuksen määräaikaisuudesta.

5.4. Tiedot kuluttajan peruuttamisoikeudesta

Asiassa on riidatonta, että Saunalahti on ilmoittanut kuluttajille kuluttajansuojalain mukaisesta peruuttamisoikeudesta vasta myyntipuhelun jälkeen postitse toimitettavassa tilausvahvistuksessa. Saunalahti on katsonut, että sanottu menettely on kuluttajansuojalain säännösten valossa riittävä. Kuluttaja-asiamiehen mukaan peruuttamisoikeudesta tulisi ilmoittaa jo markkinointipuhelun kuluessa. Kuluttaja-asiamies on tältä osin viitannut muun ohella kuluttajansuojalain 2 luvun 8 §:n 5 kohdan peruuttamisoikeutta koskevaan tiedonantovelvollisuuteen.

Kuten edellä on todettu, kuluttajansuojalain 6 luvun 13 §:ssä edellytetään, että peruuttamisoikeudesta annetaan kuluttajalle tieto hyvissä ajoin ennen sopimuksen tekemistä. Kyseisellä säännöksellä on saatettu voimaan kuluttajansuojasta etäsopimuksissa annetun Euroopan parlamentin ja neuvoston direktiivin 97/7/EY 4 artikla. Kyseisen artiklan 1 kohdassa on säädetty, että kuluttajalle on annettava tieto oikeudesta sopimuksen peruuttamiseen hyvissä ajoin ennen etäsopimuksen tekemistä.

Kuluttajansuojalain 2 luvun 8 §:n säätämisellä on saatettu voimaan sopimattomia kaupallisia menettelyjä koskevan direktiivin 7 artiklan 4 kohta. Sanotun direktiivin 3 artiklan 4 kohdan mukaan, jos direktiivin säännökset ovat ristiriidassa sopimattomien kaupallisten menettelyjen yksittäisiä näkökohtia säätelevien muiden yhteisön sääntöjen kanssa, jälkimmäisillä on etusija ja niitä sovelletaan kyseisiin yksittäisiin näkökohtiin. Direktiivin 10 perustelukappaleessa todetaan, että direktiiviä sovelletaan ainoastaan, mikäli ei ole olemassa erityisiä yhteisön säännöksiä, joilla säädellään tiettyjä sopimattomien kaupallisten menettelyjen näkökohtia, kuten tiedottamisvaatimuksia ja kuluttajille annettavan tiedon esittämismuotoa koskevia vaatimuksia.

Edellä lausuttu huomioon ottaen on siten peruuttamisoikeutta koskevan tiedonantovelvollisuuden noudattamista arvioitava ensisijaisesti kuluttajansuojalain 6 luvun 13 §:n perusteella.

Nyt puheena olevassa asiassa kuluttaja-asiamiehen asiakirjatodisteina 2?4 esittämistä puhelunauhoitteista ilmenevät markkinointipuhelut ovat todistelusta ilmenevällä tavalla ajoittuneet ajankohtaan, jolloin Saunalahti on tehnyt numeronsiirtopyynnön kuluttajan sen hetkiselle operaattorille välittömästi onnistuneen myyntipuhelun jälkeen. Puhelinliittymää koskeva sopimus kuluttajan ja Saunalahden välillä on siten tosiasiallisesti katsottava tehdyksi tuolloin. Kuluttajalle on vasta tämän jälkeen toimitettu postitse tilausvahvistus, jossa on kerrottu peruuttamisoikeudesta. Kuluttaja on siten saanut tiedon peruuttamisoikeudesta vasta sen jälkeen kun hänen puhelinliittymäänsä koskeva numeronsiirtopyyntö on tehty. Saunalahti ei näin ollen ole kuluttajansuojalain 6 luvun 13 §:ssä tarkoitetulla tavalla antanut tietoa peruuttamisoikeudesta ennen sopimuksen tekemistä.

Kuluttaja-asiamiehen asiakirjatodisteena 5 esittämässä puhelunauhoitteessa kuluttajalle on lisäksi todettu, että hänellä on viikko aikaa peruuttaa sopimus vanhalle operaattorille, vaikka kuluttajansuojalain 6 luvun 15 §:n mukaan etämyynnissä kuluttajalla on oikeus peruuttaa sopimus ilmoittamalla siitä elinkeinonharjoittajalle 14 päivän kuluessa vahvistuksen vastaanottamisesta. Saunalahden peruuttamisoikeudesta antama tieto on ollut virheellistä ja siten edellä mainitun säännöksen vastaista.

5.5. Johtopäätös KotiPuhelin-liittymän markkinoinnissa annetuista tiedoista

Markkinaoikeus on edellä katsonut, että Saunalahti on menetellyt KotiPuhelin-liittymän eli kiinteän verkon liittymän korvaavan puhelinliittymän puhelinmarkkinoinnissa kuluttajansuojalain 2 ja 6 luvun vastaisesti. On siten selvää, että Saunalahden menettely on ollut elinkeinotoiminnassa yleisesti hyväksyttävän asianmukaisen menettelytavan vastaista. Virheiden luonne huomioon ottaen se on lisäksi ollut omiaan selvästi heikentämään kuluttajan kykyä tehdä perusteltu ostopäätös ja johtamaan siihen, että kuluttaja tekee päätöksen, jota hän ei ilman Saunalahden menettelyä olisi tehnyt. Saunalahti on siten menetellyt kuluttajansuojalain 2 luvun 1 §:n tarkoittamalla tavalla sopimattomasti.

Kuluttaja-asiamiehen vaatimukset 1 ja 2 on siten hyväksyttävä ottaen kuitenkin huomioon, mitä jäljempänä lausutaan määrättävän kiellon muotoilusta.

6. Markkinoinnin kohteena olevan kuluttajaryhmän huomioon ottaminen (vaatimuskohta 3)

Kuluttajansuojalain 2 luvun 3 §:n 3 momentin mukaan jos menettely on suunnattu tietylle kuluttajaryhmälle, menettelyn sopimattomuutta arvioidaan tämän kuluttajaryhmän näkökulmasta. Jos menettely on omiaan heikentämään sellaisten kuluttajien päätöksentekoa, jotka ovat erityisen alttiita vaikuttamiselle ikänsä, vammansa tai herkkäuskoisuutensa vuoksi, ja elinkeinonharjoittajan olisi pitänyt se kohtuudella ymmärtää, menettelyn sopimattomuutta arvioidaan tällaisen kuluttajaryhmän näkökulmasta.

Edellä mainitulla tavalla Saunalahden KotiPuhelin-liittymän asiakkaina on suhteessa enemmän ikääntyneitä asiakkaita, ja KotiPuhelin-liittymän toimintaan ja käyttöön liittyy monia sille erityisiä piirteitä. Lisäksi kysymys on kesällä 2009 ollut markkinoilla uudenlaisesta liittymätuotteesta. Sanotut seikat asettavat erityisiä vaatimuksia KotiPuhelin-liittymän puhelinmarkkinoinnille.

Kuluttaja-asiamiehen asiakirjatodisteessa 6, joka on puhelunauhoite, on saadun selvityksen perusteella kysymys vuonna 1926 syntyneen vanhuksen vastaanottamasta KotiPuhelin-liittymää koskevasta markkinointipuhelusta. Puhelussa myyjä mainitsee useampaan kertaan uuden puhelinlaitteen käyttävän jatkossa Saunalahden GSM-verkkoa. Myyjä mainitsee, ettei uusi puhelinlaite tarvitse jatkossa puhelinpistoketta. Myyjä myös vahvistaa asiakkaalle hänen sitä kysyessään, että vanha puhelin joutaa romukoppaan. Edelleen myyjä puhelussa tarkistaa asiakkaalta, onko hänellä käytössään faksia, hälytysjärjestelmiä tai turvapuhelinta ja kun asiakkaalla ei tällaisia ole, myyjä kertoo siirron onnistuvan. Näiden tietojen saamisen jälkeen asiakas kuitenkin pohtii vielä puhelun loppupuolella useaan otteeseen sitä, ”muuttuuko se siitä miksikään sitten, että eikö saa pitää tätä entistä” ja ”onko se kotipuhelin eri kuin mikä tämä entinen on”. Jälkimmäiseen kysymykseen myyjä vastaa ettei ole, ”ihan tavallinen kotipuhelin on”. Lisäksi myyjä on puhelun aikana muutoinkin todennut, että GSM-verkossa toimimisesta huolimatta puhelimen käyttö jatkuu ihan normaalisti ja ettei muutoksella ole käytännön merkitystä.

Markkinaoikeus katsoo, että asiakirjatodisteen 6 perusteella on ilmeistä, että markkinointipuhelun kohteena oleva vanhus on ollut iästään johtuen edellä mainitussa säännöksessä tarkoitetulla tavalla erityisen altis vaikuttamiselle.

Edellä todetulla tavalla markkinointi, jossa ei kerrota, että KotiPuhelin-liittymä toimii GSM-verkossa, minkä vuoksi liittymän kuuluvuus riippuu GSM-verkon kuuluvuudesta alueella eivätkä vanhat lankapuhelinlaitteet tai kiinteän verkon edellä yksilöidyt lisäpalvelut toimi liittymässä, on kuluttajansuojalain 2 luvun 6 §:ssä tarkoitetulla tavalla harhaanjohtavaa. Kyseisistä ominaisuuksista on lisäksi kerrottava siten, että markkinointipuhelun kohteena oleva kuluttaja ymmärtää ne. Mikäli kuluttaja ei lopultakaan ymmärrä kyseisiä ominaisuuksia, markkinointipuhelu on lopetettava. Vastuu kuluttajansuojalaissa säädettyjen tietojen antamisesta markkinoinnin kohteelle ymmärrettävällä tavalla on joka tapauksessa elinkeinonharjoittajalla.

Saunalahti ei ole siten kuluttajansuojalain edellyttämällä tavalla ottanut puhelinmarkkinoinnissaan huomioon markkinoinnin kohteena olevan kuluttajan ikään liittyvää vaikuttamiselle erityisen altista asemaa.

Markkinaoikeus toteaa kuluttaja-asiamiehen esittämän johdosta vielä, että sinänsä on selvää, että elinkeinotoiminnassa yleisesti hyväksyttyyn asiamukaiseen menettelytapaan kuuluu, että markkinointipuhelu lopetetaan, jos kuluttaja ilmoittaa, että haluaa vielä miettiä asiaa tai toteaa ajankohdan puhelulle olevan huono. Puhelinlaitetta ei myöskään tule myydä henkilölle, joka ei pysty sitä käyttämään. Asiassa ei ole kuitenkaan esitetty yksilöityä näyttöä siitä, että Saunalahden markkinoinnissa olisi menetelty sanotuilla tavoilla KotiPuhelin-liittymää vaatimuskohdassa 3 tarkoitetuille kuluttajille markkinoitaessa.

Vaatimuskohta 3 koskee edellä todetulla tavalla myös Saunalahden tavallisten matkapuhelinliittymien markkinointia. Kuluttaja-asiamies ei ole kuitenkaan vaatimuksen perusteena yksilöinyt näiden matkapuhelinliittymien markkinoinnissa vaatimuskohdassa tarkoitettuja puutteita. Kuluttaja-asiamies ei ole myöskään markkinaoikeuden istunnossa esittämästään todistelusta yksilöinyt todisteita, jotka osoittaisivat markkinoinnin kohderyhmän huomioimiseen liittyviä epäkohtia ilmenneen KotiPuhelin-liittymien lisäksi myös tavallisten matkapuhelinliittymien markkinoinnissa.

Kuluttaja-asiamiehen vaatimus 3 on hyväksyttävä ottaen kuitenkin huomioon, mitä jäljempänä lausutaan määrättävän kiellon muotoilusta.

7. Kiellon määrääminen ja uhkasakon asettaminen

Kuluttajansuojalain 2 luvun 16 §:n 1 momentin mukaan elinkeinonharjoittajaa voidaan, jos se on kuluttajansuojan kannalta tarpeellista, kieltää jatkamasta tämän luvun säännösten tai niiden nojalla annettujen säännösten vastaista menettelyä taikka uudistamasta sellaista tai siihen rinnastettavaa menettelyä. Kieltoa on tehostettava uhkasakolla, jollei se erityisestä syystä ole tarpeetonta.

Kun vastaajan jo toteuttama menettely katsotaan lainvastaiseksi, tulee pääsääntöisesti määrättäväksi myös sanottu kielto. Kieltoa ei näin ollen ole perustetta jättää määräämättä siitä syystä, että Saunalahden on näytetty puuttuneen väärään markkinointiin ja kehittäneen puhelinmyyntijärjestelmäänsä sen estämiseksi, ettei tällaista markkinointia enää tapahtuisi. Kieltoa ei ole perustetta jättää määräämättä myöskään siitä syystä, että kysymys olisi asiakaskontaktien kokonaismäärään suhteutettuna yksittäisistä tapauksista tai siksi, että myös muiden puhelinoperaattoreiden on väitetty menettelevän markkinoinnissaan vastaavalla tavalla.

Saunalahden markkinointi on ollut edellä todetuilta osin kuluttajansuojalain vastaista. Sen vuoksi Saunalahtea on kiellettävä jatkamasta tai uudistamasta sopimattomaksi katsottua menettelyä päätöslauselmasta ilmenevällä tavalla.

Asiassa ei ole esitetty perusteita, joiden nojalla olisi syytä määrätä, että kieltoa on noudatettava vasta sopeutumisajan jälkeen. Kielto on siten määrättävä noudatettavaksi heti.

Markkinaoikeus katsoo, ettei asiassa ole laissa tarkoitettuja erityisiä syitä olla asettamatta uhkasakkoa kiellon tehosteeksi. Harkittaessa uhkasakon suuruutta on otettava huomioon velvoitetun maksukyky ja se, että sakon uhka on omiaan tehokkaasti ehkäisemään annettavan kiellon rikkomisen. Sanottu huomioon ottaen ja kun nyt määrättävä kielto liittyy perimmältään samaan menettelyyn eli KotiPuhelin-liittymän markkinointiin puhelimitse, markkinaoikeus katsoo, että uhkasakko on asetettava vaaditusta poiketen yhteensä 100.000 euron määräisenä.

Päätöslauselma

Markkinaoikeus kieltää Saunalahti Group Oyj:tä jatkamasta tai uudistamasta KotiPuhelin-liittymän eli kiinteän verkon liittymän korvaavan puhelinliittymän puhelinmarkkinoinnissa seuraavaa menettelyä:

a) kuluttajalle ei selvästi kerrota, että markkinoidaan Saunalahden tuotetta,
b) kuluttajalle ei perusteluista ilmenevällä tavalla anneta tietoa siitä, että KotiPuhelin-liittymä toimii GSM-verkossa sekä tämän vaikutuksesta liittymän käyttämiseen,
c) kuluttajalle ei anneta tietoa peruuttamisoikeudesta ennen sopimuksen tekemistä,
d) b-kohdassa tarkoitettuja tietoja annettaessa ei oteta huomioon kuluttajan ikään liittyvää, vaikuttamiselle erityisen altista asemaa.

Kieltoa on noudatettava heti nyt asetetun 100.000 euron sakon uhalla.

MUUTOKSENHAKU

Tähän ratkaisuun saa hakea muutosta korkeimmalta oikeudelta valittamalla vain, jos korkein oikeus niillä erityisillä perusteilla, jotka ilmenevät oheisesta valitusosoituksesta, myöntää valitusluvan.

Määräaika valitusluvan pyytämiseen ja valituksen tekemiseen päättyy 1.4.2011.

Asian ovat yksimielisesti ratkaisseet markkinaoikeustuomarit Anne Ekblom-Wörlund, Jaakko Ritvala ja Nora Steiner-Forsberg.

LAINVOIMAISUUS

Lainvoimainen