MAO:395/14

ASIAN TAUSTA

Helsingin ja Uudenmaan sairaanhoitopiirin kuntayhtymä (jäljempänä myös hankintayksikkö) on ilmoittanut 4.4.2013 julkaistulla EU-hankintailmoituksella avoimella menettelyllä toteutettavasta perintäpalvelujen hankinnasta. Sopimuskauden on ilmoitettu olevan kolmen vuoden ajan määräaikainen, jonka jälkeen sopimuksen on ilmoitettu jatkuvan toistaiseksi voimassa olevana.

Helsingin ja Uudenmaan sairaanhoitopiirin ei-sairaanhoidollisten tukipalvelujen liikelaitosten johtokunta on tekemällään hankintapäätöksellä 21.8.2013 § 18 valinnut Lindorff Oy:n tarjouksen.

Hankinnan ennakoitu arvonlisäveroton kokonaisarvo on hankintapäätöksen mukaan ollut kolmelle vuodelle noin 2.000.000 euroa.

Hankintasopimusta ei hankintayksikön ilmoituksen mukaan ole allekirjoitettu.

ASIAN KÄSITTELY MARKKINAOIKEUDESSA

Valitus

Vaatimukset

Intrum Justitia Oy on vaatinut, että markkinaoikeus kumoaa muutoksenhaun kohteena olevan hankintapäätöksen ja velvoittaa hankintayksikön korjaamaan virheellisen hankintamenettelynsä.

Perusteet

Hankintayksikkö ei ole noudattanut valittajan tarjouksen arvioinnissa tarjouspyynnössä nimenomaisesti ilmoitettuja pisteytysperusteita. Tarjouspyynnön mukaan pisteytyksessä on ollut kyse kunkin tarjousten vertaamisesta tarjouspyynnössä kerrottuihin pisteytyksen perusteisiin ja tämän mukaisten pisteiden antamisesta. Mikäli tarjous on täyttänyt kaikki kussakin pisteytettävässä kohdassa vaaditut edellytykset täysiin pisteisiin, olisi tarjoukselle tullut antaa täydet pisteet riippumatta muista seikoista. Tarjouksia ei ole tullut vertailla toisiinsa, vaan tarjouspyynnön pisteytysvaatimuksiin.

Hankintayksikkö on tarjousten laadun arvioinnissaan käyttänyt pisteytyksen perusteena muitakin tekijöitä kuin mitä tarjouspyynnössä on ilmoitettu ja tarjouspyynnössä ilmoitettuja pisteytysperusteita on laajennettu.

Laadun vertailuperusteen osatekijästä "perinnän tehokkuuden seuranta ja tarjoajan analyysipalvelut seurannasta" valittaja on saanut vain kaksi pistettä. Hankintapäätöksen perusteluiden mukaan täysiä pisteitä ei ole annettu, koska valittajan tarjouksessa ei ole kerrottu mitä mittareita perinnän tehokkuuden seurannassa voi seurata, eikä sitä miten perintätoimisto analysoi ja kehittää perintää mittareiden avulla. Valittajan tarjouksessa on kuitenkin kerrottu, että onnistumista ja tehokkuutta voidaan tarkastella euro-, kappale- ja prosenttimittareilla niin ajanjaksoittain, laskulajeittain kuin perintävaiheittain. Analysoinnista ja kehittämisestä on nimenomaisesti kerrottu tarjouksessa, että sitä esimerkiksi peilataan toimialan yleiseen onnistumiseen. Tarjouspyynnössä ei ole eritelty minkälaisia mittareita ja analyysiä hankintayksikkö olisi halunnut, joten pisteytyksessä ei ole voitu ottaa huomioon muuta kuin, että mittareita on useita ja että analyysiä tehdään sekä että kehityskohteita esitetään havaintojen perusteella. Pisteytyksessä on käytetty seikkoja, joita ei ole tarjouspyynnössä ilmoitettu.

Vertailuperusteen osatekijän "tarjoaja järjestää perinnästä koulutusta ja tiedotusta omille asiakkaille" osalta valittajan tarjous on täyttänyt kaikki tarjouspyynnössä tarkemmin eritellyt edellytykset täysien pisteiden saamiseksi. Pisteiden vähennysperusteena on ilmoitettu olevan, että valittajan tarjouksesta puuttuu tieto, mitä koulutuksia on järjestetty asiakkailleen vuoden 2012 aikana, mitkä koulutukset ovat maksuttomia, mille toimialoille toimialapäivät on suunnattu ja mille kohderyhmille tiedotusta on suunnattu. Tarjouspyynnössä ei ole kuitenkaan pyydetty eikä pisteiden saamisen perusteeksi ilmoitettu tietoa vuoden 2012 koulutuksista. Vuonna 2012 pidetyistä koulutuksista ei voisi edes tehdä mitään johtopäätöksiä sopimuskauden koulutusten osalta.

Tarjouspyynnössä on edellytetty, että vähintään kerran vuodessa järjestetään maksuton koulutus tarjoajan asiakkaille. Valittajan tarjouksessa on ilmoitettu, että hankintayksikölle järjestetään räätälöityä ja maksutonta perinnän ja Intrum Web -koulutusta aina tarvittaessa. Kaikki koulutukset ovat maksuttomia ja tämä on tarjouksessa ilmoitettu. Siitä, että kunkin vuoden toimialapäivien toimialaa ei ole etukäteen kerrottu, ei voinut vähentää pisteitä, koska tarjouspyynnössä ei ole edes edellytetty toimialapäivää. Koulutuksesta tiedottamisesta on valittajan tarjouksessa nimenomaisesti todettu, että jatkuvasti tietoa ajankohtaisista asioista saa valittajan sähköisestä uutiskirjeestä ja Intressi -lehdestä, jotka kumpikin ilmestyvät neljännesvuosittain. Valittajan tarjouksen teksti huomioon ottaen ei ole voinut olla epäselvää, mitä tiedotusta asiakkaille menee ja mitä tiedotusta hankintayksikkö saa. Tarjouspyynnössä on edellytetty ainoastaan säännöllistä tiedottamista.

Myös vertailuperusteen osatekijän "tarjoajan perintäprosessit julkis- ja yksityisoikeudellisille saataville" osalta valittajan tarjous on täyttänyt täysille pisteille asetetut edellytykset. Tarjouspyynnössä ei ole edellytetty muuta kuin, että kuvaukset ovat tarjouksessa. Niiden sisällöllistä laatua ja tarkkuutta ei ole ilmoitettu arvioitavaksi erikseen. Hankintapäätöksen perusteluissa esitetty toteamus, jonka mukaan valittajan tarjouksessa on ollut epäselvää, kuka tekee prosessin vaiheet, on virheellinen, eikä sen joka tapauksessa ole tullut vaikuttaa pisteytykseen.

Prosessien päivittämisen osalta valittajan tarjouksessa on ilmoitettu, että prosesseja läpikäydään säännöllisesti. Käytännössä tämä on tarkoittanut päivittämistä aina kun hankintayksikkö haluaa. Ei ole ollut myöskään perusteltua katsoa joustavaa päivitysfrekvenssiä negatiiviseksi seikaksi.

Vertailuperusteen osatekijän "turvakieltoasiakkaiden perintäprosessi" osalta hankintayksikkö on virheellisesti esittänyt, että valittajan tarjouksen kuvaus on ollut epätarkka. Kaikki turvakieltoasiakkaan käsittelyyn liittyvät merkitykselliset seikat on kerrottu valittajan tarjouksessa. Tarjouspyynnössä ei ole pyydetty esittämään sisäistä ohjeistusta, vaan edellytetty vain että olemassa on selkeät ja tarkat ohjeet. Valittajan olisi tullut saada tästäkin täydet pisteet.

Hankintapäätöksen mukaan vertailuperusteen osatekijän "velallisen asiakastyytyväisyyden seuranta" osalta valittajan tarjoukselle ei ole annettu täysiä pisteitä, koska tarjouksessa ei ole ollut selvitystä edellisen vuoden asiakastyytyväisyyden seurannasta. Tätä seikkaa ei ole ilmoitettu tarjouspyynnössä pisteytettävänä seikkana. Tarjouspyynnön mukaan täydet pisteet on saanut, mikäli raportointia on vähintään kerran vuodessa. Valittajan tarjouksessa on todettu, että asiakaspalaute käsitellään palavereissa. Näitä palavereita pidetään vähintään kaksi kertaa vuodessa. Hankintapäätöksen perusteluiden mukaan pisteitä on vähentynyt myös siksi, että kehitysryhmän jäseniä ei ollut nimetty. Kehitysryhmän olemassaoloa ei ole kuitenkaan edellytetty tarjouspyynnössä. Tarjouspyynnössä ei ole myöskään ilmoitettu, että täysien pisteiden saaminen edellyttäisi mitään tiettyä seurantatapaa tai menetelmää, vaan ainoastaan että seurantaa tapahtuu.

Tarjouspyyntö on ollut laatupisteytyksen osalta niin epäselvä, ettei hankintayksikkö ole kyennyt tekemään tasapuolista vertailua tarjousten välillä.

Vastine

Vaatimukset

Helsingin ja Uudenmaan sairaanhoitopiirin kuntayhtymä on vaatinut, että markkinaoikeus hylkää valituksen ja velvoittaa valittajan korvaamaan sen arvonlisäverottomat oikeudenkäyntikulut 800 eurolla viivästyskorkoineen.

Perusteet

Hankintayksikkö on noudattanut tarjousvertailussa tarjouspyynnössä ilmoitettuja pisteytysperusteita ja perustellut pisteytyksen hankintasäännösten edellyttämällä tavalla.

Vertailuperusteen osatekijän "perinnän tehokkuuden seuranta ja tarjoajan analyysipalvelut seurannasta" osalta valittaja on tarjouksessaan viitannut yleisluontoisesti käytössä olevan sovelluksen ominaisuuksiin, mutta ei ole esittänyt, miten valittaja toteuttaa seurantaa omassa toiminnassaan. Tarjouksessa on viitattu ylimalkaisesti sovelluksen mahdollistamiin useisiin mittareihin, mutta ei kerrottu mitä tällaiset mittarit ovat ja miten valittaja niitä toiminnassaan hyödyntää. Lisäksi valittaja on tarjouksessaan yleisluonteisesti maininnut analysoivansa tuloksia. Tarjouspyynnössä on kuitenkin edellytetty nimenomaista selvitystä siitä, miten tuloksia analysoidaan.

Vertailuperusteen osatekijän "tarjoaja järjestää perinnästä koulutusta ja tiedotusta omille asiakkailleen" osalta valittaja on tarjouksessaan ilmoittanut yleisluontoisesti järjestävänsä asiakkailleen koulutuksia, mutta ei ole tarkemmin yksilöinyt, mistä koulutuksista on kyse. Tarjouspyynnössä pyydettyjä viimeisen 12 kuukauden koulutuksia ei ole ilmoitettu valittajan tarjouksessa. Valittajan tarjouksesta ei ole ollut pääteltävissä, että valittaja olisi aktiivinen koulutuksen järjestäjä ja että koulutus olisi maksutonta. Näin ollen valittajan olisi tullut saada tästä kohdasta kaksi pistettä. Valittaja on kuitenkin saanut virheellisesti kolme pistettä, millä seikalla ei ole kuitenkaan merkitystä tarjousvertailun lopputuloksen kannalta.

Vertailuperusteen osatekijästä "tarjoajan perintäprosessit julkis- ja yksityisoikeudellisille saataville" valittaja on saanut kolme pistettä. Tarjouspyynnön mukaan neljään pisteeseen on ollut vaatimuksena, että tarjoajan prosesseja uudistetaan säännöllisesti. Valittajan tarjouksen mukaan prosesseja kuitenkin uudistetaan tarpeen mukaan. Tarjouksessa ei ole kerrottu, kuinka usein valittaja katsoo prossien uudistamisen tarpeelliseksi. Tarjouspyynnössä on edellytetty nimenomaan käytössä olevien prosessien kuvaamista, joten mahdollisten tulevien toimintamallien kuvaamisella ei ole ollut tarjousvertailun kannalta merkitystä.

Vertailuperusteen osatekijän "turvakieltoasiakkaan perintäprosessi" osalta on tarjouspyynnössä pyydetty esittämän tarjoajan käytössä oleva perintäprosessi. Tarjouspyynnön mukaan neljän pisteen saamiseksi on edellytetty, että perintäprosessin kuvaus on tarkka ja yksityiskohtainen. Valittaja on tarjouksessaan kuitenkin esittänyt prosessin vain yleisellä tasolla kuvaten yleisiä periaatteita, joita turvakieltoasioissa noudatetaan.

Vertailuperusteen osatekijän "velallisen asiakastyytyväisyyden seuranta" osalta tarjouspyynnössä on edellytetty, että tarjoaja esittää enintään kahden sivun mittaisen kuvauksen velallisen asiakastyytyväisyyden seurannasta ja analysoinnista erityisesti viimeisen vuoden ajalta. Valittajan tarjoukseen sisältynyt selvitys on ollut lyhyt ja yleisluontoinen, eikä hankintayksikkö ole sen perusteella voinut arvioida, miten säännöllisesti ja järjestelmällisesti asiakaspalautetta käsitellään. Lisäksi viimeisen vuoden aikana suoritettu asiakastyytyväisyyden seuranta on jäänyt epäselväksi. Valittajan tarjouksesta ei ole myöskään ilmennyt, että velallisen asiakastyytyväisyyttä seurattaisiin erillisillä kyselyillä.

Kuultavan lausunto

Lindorff Oy on lausunnossaan vaatinut, että markkinaoikeus hylkää valituksen.

Valittajan vastaselitys

Valittaja on antanut vastaselityksen.

MARKKINAOIKEUDEN RATKAISU

Perustelut

Sovellettavat oikeusohjeet

Julkisista hankinnoista annetun lain (jäljempänä hankintalaki) 2 §:n 1 momentin mukaan hankintayksikön on käytettävä hyväksi olemassa olevat kilpailuolosuhteet, kohdeltava hankintamenettelyn osallistujia tasapuolisesti ja syrjimättä sekä toimittava avoimesti ja suhteellisuuden vaatimukset huomioon ottaen.

Hankintalain 69 §:n 1 momentin mukaan tarjouspyyntö on laadittava niin selväksi, että sen perusteella voidaan antaa yhteismitallisia ja keskenään vertailukelpoisia tarjouksia. Pykälän 2 momentin 3 kohdan mukaan tarjouspyynnössä tai soveltuvin osin hankintailmoituksessa on oltava tarjouksen valintaperuste sekä käytettäessä valintaperusteena kokonaistaloudellista edullisuutta vertailuperusteet ja niiden tärkeysjärjestys.

Hankintalain 72 §:n 1 momentin mukaan tarjouksista on hyväksyttävä se, joka on hankintayksikön kannalta kokonaistaloudellisesti edullisin tai hinnaltaan halvin.

Tarjouspyyntö

Tarjouspyynnöllä on pyydetty tarjouksia perintäpalvelujen toimittajasta. Tarjouksen valintaperusteeksi on ilmoitettu kokonaistaloudellinen edullisuus. Vertailuperusteeksi on ilmoitettu hinta 50 prosentin painoarvolla, palvelun laatu 20 prosentin painoarvolla ja on-line palvelun helppokäyttöisyys 30 prosentin painoarvolla.

Tarjouspyynnön kohdassa "7.4.2 Palvelun laatu" on ilmoitettu, että palvelun laatua arvioidaan tarjoajan toimittamista kuvauksista asteikolla 0–4 siten, että nolla pistettä saa tilaajan tarpeisiin heikoksi arvioidusta kuvauksesta kun taas neljä pistettä saa tilaajan tarpeisiin erinomaiseksi arvioidusta kuvauksesta. Mainitun vertailuperusteen osatekijöiksi on lisäksi ilmoitettu seuraavat seikat: "perinnän tehokkuus, perinnän koulutus, perintäprosessit julkis- ja yksityisoikeudellisille saataville, turvakieltoasiakkaan perintäprosessi ja velallisen asiakastyytyväisyys".

Tarjouspyynnön liitteellä 1 on tarkemmin kuvattu pisteytettävät laatutekijät ja sekä ne seikat, millä perusteilla kustakin vertailuperusteen osatekijästä on voinut saada tietyn pistemäärän.

Markkinaoikeus toteaa, että tarjouspyynnössä ilmoitetut laadun vertailuperusteen osatekijät ovat liittyneet hankinnan kohteeseen ja pisteytyksistä annetut varsin seikkaperäiset kuvaukset huomioon ottaen alalla ammattimaisesti toimivat tarjoajat ovat voineet etukäteen tietää millä seikoilla on merkitystä tarjouskilpailua ratkaistaessa. Tarjouspyynnön ei siten ole katsottava olleen valittajan esittämiltä osin epäselvä eikä hankintayksikkö ole menetellyt hankintasäännösten vastaisesti määrittäessään kokonaistaloudellisen edullisuuden laadun vertailuperusteen osatekijät suorittamallaan tavalla.

Laadun vertailuperusteen osatekijät ja tarjousten vertailu

Osatekijä "perinnän tehokkuus"

Valittaja on esittänyt, että sen tarjouksen olisi tullut saada osatekijän osalta täydet neljä pistettä. Hankintapäätöksen mukaan valittajan tarjoukselle on annettu kaksi pistettä.

Osatekijän osalta tarjouspyynnössä on pyydetty tarjoajaa esittämään enintään kahden sivun mittainen kuvaus omasta toiminnastaan sekä siitä, kuinka perinnän tehokkuutta seurataan ja analysoidaan.

Osatekijän pisteytyksestä tarjouspyynnössä on ilmoitettu muun ohella, että kaksi pistettä on voinut saada, mikäli perintää seurataan yhdenmukaisesti ja seurantatiedot löytyvät järjestelmästä. Kolme pistettä on voinut saada, mikäli perintää seurataan yhdenmukaisesti ja seurantatiedot löytyvät yhdestä järjestelmästä sekä perinnän tulosta ja tehokkuutta raportoidaan järjestelmässä useilla mittareilla. Neljä pistettä on voinut mukaan saada, mikäli perintää seurataan yhdenmukaisesti ja seurantatiedot löytyvät yhdestä järjestelmästä, perinnän tulosta ja tehokkuutta raportoidaan järjestelmässä useilla mittareilla sekä perintätoimisto analysoi tuloksia ja tuo esiin kehittämiskohteita.

Hankintapäätöksessä on osatekijän pisteytyksen osalta todettu muun ohella seuraavaa: "Intrum Justitia sai 2 pistettä, koska Intrumin tarjouksessa ei kerrota, mitä mittareita perinnän tehokkuuden seurannassa voi seurata eikä miten perintätoimisto analysoi ja kehittää perintää mittareiden avulla. Kuvauksessa perinnän tehokkuuden seurannasta on karkea yleistason kuvaus, mutta ei kerrottu, miten perinnän tehokkuutta käytännössä seurataan."

Markkinaoikeus katsoo, että tarjouspyynnön ja sen liitteen perusteella alalla ammattimaisesti toimivalla tarjoajan kannalta ei ole sinänsä ollut ennakoimatonta, että hankintayksikön suorittaman tarjousten pisteytyksen osalta merkitystä on ollut paitsi sillä, että perinnän mittareita on tarjouksessa esitetty olevan, mutta myös sillä miten niiden käyttöä ja analyysipalvelua tarjouksessa on kuvattu. Tarjoajia on nimenomaisesti pyydetty esittämään enintään kahden sivun mittainen kuvaus siitä, kuinka perinnän tehokkuutta seurataan ja analysoidaan.

Markkinaoikeus toteaa valittajan tarjouksen osalta, että valittajan esittämä selvitys on ollut selvästi tarjouspyynnössä varattua kahden sivun kuvausta suppeampi, eikä siitä ole selvästi ilmennyt, miten perinnän tehokkuutta käytännössä seurataan, eikä sitä, miten eri mittareita on analysoinnissa käytetty.

Ottaen kuitenkin huomioon edellä selostettu tarjouspyynnön liitteessä pisteytettävistä laatutekijöistä esitetystä sekä se, että valittajan tarjouksessa esitetyn perusteella on ollut selvää, että perinnän tehokkuutta voidaan tarkastella usealla mittarilla, markkinaoikeus katsoo, että valittajan olisi tullut saada puheena olevasta osatekijästä pikemminkin kolme kuin kaksi pistettä, mutta ei kuitenkaan täyttä neljää pistettä.

Osatekijä "perinnän koulutus"

Valittaja on esittänyt, että sen tarjouksen olisi tullut saada osatekijän osalta täydet neljä pistettä. Hankintapäätöksen mukaan valittajan tarjoukselle on annettu kolme pistettä.

Osatekijän osalta tarjouspyynnössä on pyydetty tarjoajaa esittämään enintään kahden sivun mittainen kuvaus omasta toiminnastaan sekä siitä, kuinka koulutus ja tiedotus järjestetään. Tarjouspyynnössä on erityisesti pyydetty esittämään esimerkiksi millaista koulutusta tarjoaja on järjestänyt asiakkailleen viimeisen vuoden aikana.

Osatekijän pisteytyksestä tarjouspyynnössä on ilmoitettu muun ohella, että kolme pistettä on voinut saada, mikäli tarjoaja on aktiivinen perinnän koulutuksen järjestäjä omille asiakkailleen ja koulutusta järjestetään vähintään kerran vuodessa sekä koulutus on maksutonta tarjoajan asiakkaille. Lisäksi kolmen pisteen osalta on edellytetty, että tarjoaja tiedottaa asiakkailleen perinnän ajankohtaisista asioista säännöllisesti. Neljä pistettä on ilmoitettu annettavan, mikäli edellä mainittujen seikkojen lisäksi tarjoaja on valmis järjestämään hankintayksikölle räätälöityä koulutusta perinnästä hankintayksikön tarpeiden mukaan.

Osatekijän osalta valittajalle annettuja pisteitä on hankintapäätöksessä perusteltu seuraavasti: "Intrumin tarjouksesta puuttuu tieto, mitä koulutuksia he ovat järjestäneet asiakkailleen vuoden 2012 aikana. Kuvauksesta ei myöskään käy selkeästi ilmi, mitkä koulutukset ovat maksuttomia pl. luotonhallintaseminaari. Toimialapäivistä ei kerrota, mille toimialoille ne on suunnattu. Kuvauksessa ei myöskään ole kerrottu, onko tiedotusta suunnattu eri kohderyhmille vai onko se kaikille toimeksiantajille samansisältöistä. Kuvaus on liian yleisellä tasolla saadakseen 4 pistettä."

Markkinaoikeus toteaa, että tarjouspyynnössä on nimenomaisesti ilmoitettu, että tarjoajan kuvauksessa voidaan ilmoittaa esimerkiksi se seikka, millaista koulutusta on aiemmin tarjoajan toimesta järjestetty asiakkaille. Kyseisen seikan huomioon ottaminen osana tarjoajan koulutuksen pisteyttämistä ei siten sinänsä ole ollut virheellistä. Toisaalta tarjouspyynnössä kolmen ja neljän pisteen eron on ilmoitettu perustuvan ennen kaikkea siihen, että tarjoaja on ollut valmis järjestämään hankintayksikölle räätälöityä koulutusta perinnästä hankintayksikön tarpeiden mukaan. Markkinaoikeus toteaa, että valittajan tarjouksessa on ilmoitettu siitä, että yleisten koulutusten lisäksi hankintayksikölle järjestetään räätälöityä koulutusta, joka keskittyy hankintayksikön toivomiin perinnän asioihin. Ottaen huomioon edellä selostettu tarjouspyynnössä pisteytyksestä ilmoitetusta sekä valittajan tarjouksen sisältö, markkinaoikeus katsoo, että valittajan tarjouksen olisi tullut saada puheena olevan osatekijän osalta neljä pistettä.

Osatekijä "tarjoajan perintäprosessit julkis- ja yksityisoikeudellisille saataville"

Valittaja on esittänyt, että sen tarjouksen olisi tullut saada osatekijän osalta täydet neljä pistettä. Hankintapäätöksen mukaan valittajan tarjous on saanut kolme pistettä.

Osatekijän osalta tarjouspyynnössä on pyydetty tarjoajaa esittelemään sen käytössä olevat kysymyksessä olevat perintäprosessit.

Osatekijän pisteytyksestä tarjouspyynnössä on ilmoitettu muun ohella, että kolme pistettä on voinut saada, mikäli perintäprosessit on tehty viimeisten kuuden kuukauden aikana, mutta prosesseja ei päivitetä säännöllisesti. Lisäksi edellytyksenä on ollut, että prosesseilla on nimetyt vastuuhenkilöt ja prosesseista on sekä sanalliset kuvaukset että prosessikaaviot. Täysiin pisteisiin on ilmoitetut samat edellytykset sillä poikkeuksella, että perintäprosesseja päivitetään säännöllisesti.

Hankintapäätöksen perusteluissa on osatekijän pisteytyksen osalta ilmoitettu seuraavaa: "Intrumin prosessikuvaukset ovat puutteelliset ja epätarkat ja sanalliset kuvaukset ovat suppeita. Prosessikaavioista puuttuu mm. prosessin toimijat ja roolit eli kuka suorittaa/tekee prosessin eri vaiheet. Intrumin tarjouksesta ei käy selkeästi ilmi, kuinka ja miten usein prosesseja päivitetään. Tarjouksessa päivityksen kerrotaan tapahtuvan tarpeen mukaan."

Markkinaoikeus toteaa, että valittajan tarjouksesta on ilmennyt, että prosesseja läpikäydään säännöllisesti, mutta prosessien uudistamisen osalta on todettu tämän tapahtuvan tarpeen mukaan. Valittajan prosessien uudistamisen on siten valittajan tarjouksessa ilmoitetun valossa katsottava jätetyn tapahtuvaksi ainakin osaksi valittajan harkinnan varaan. Edellä lausuttu huomioon ottaen markkinaoikeus katsoo, ettei valittajan tarjouksen voida puheena olevalta osin katsoa vastanneen hankintayksikön tarjouspyynnössä esittämää vaatimusta perintäprosessien säännöllisestä päivittämisestä.

Edellä lausutun perusteella markkinaoikeus katsoo, että hankintayksikkö ei ole toiminut tarjouspyynnössä ja tarjouksessa ilmoitettuun nähden virheellisesti, kun se on antanut valittajalle puheena olevan osatekijän osalta kolme pistettä.

Osatekijä "turvakieltoasiakkaan perintäprosessi"

Valittaja on esittänyt, että sen tarjouksen olisi tullut saada osatekijän osalta täydet neljä pistettä. Hankintapäätöksen mukaan valittajan tarjous on saanut kaksi pistettä.

Osatekijän osalta tarjouspyynnössä on pyydetty tarjoajaa esittelemään sen käytössä oleva kysymyksessä oleva perintäprosessi.

Osatekijän pisteytyksestä tarjouspyynnössä ilmoitetun mukaan kaksi pistettä on voinut saada, mikäli perintäprosessin kuvaus on tehty ja tarjoajalla on selkeät ohjeet turvakieltoasiakkaiden käsittelyyn. Neljä pistettä on voinut saada, mikäli perintäprosessin kuvaus on tarkka ja yksityiskohtainen, tarjoajalla on selkeät ohjeet turvakieltoasiakkaiden käsittelyyn ja prosessilla on nimetty vastuuhenkilö.

Hankintapäätöksen perusteluissa on kyseisen vertailuperusteen pisteytyksen osalta esitetty, että valittajan tarjouksessa on kuvaus turvakieltoasiakkaan käsittelystä, mutta että se ei ole yksityiskohtainen vaan ylätason kuvaus. Lisäksi perusteluissa on ilmoitettu, että valittaja on luvannut tarjouksessaan esittää sisäisen ohjeistuksen pyynnöstä, mutta se ei ole sisältynyt tarjousmateriaaliin.

Markkinaoikeus toteaa sille toimitetun valittajan tarjouksen perusteella, että valittajan tarjoukseen sisältynyt kuvaus on ollut varsin yleisluontoinen. Ottaen huomioon edellä selostettu tarjouspyynnössä osatekijän pisteytyksen määräytymisperusteista ilmoitetusta sekä valittajan tarjouksessa esitetty markkinaoikeus katsoo, että hankintayksikkö on voinut harkintavaltansa puitteissa antaa valittajan tarjoukselle osatekijän osalta kaksi pistettä.

Osatekijä "velallisen asiakastyytyväisyyden seuranta"

Valittaja on esittänyt, että sen tarjouksen olisi tullut saada osatekijän osalta täydet neljä pistettä. Hankintapäätöksen mukaan valittajan tarjous on saanut kaksi pistettä.

Osatekijän osalta tarjouspyynnössä on pyydetty tarjoajia esittämään enintään kahden sivun mittainen kuvaus toiminnasta ja siitä, kuinka velallisen asiakastyytyväisyyttä seurataan ja analysoidaan. Tarjoajaa on myös pyydetty laittamaan tiedoksi, kuinka tämä on seurannut velallisten asiakastyytyväisyyttä viimeisen vuoden aikana.

Osatekijän pisteytyksestä tarjouspyynnössä on ilmoitettu, että kaksi pistettä voi saada, mikäli velallisten asiakastyytyväisyyttä seurataan ja raportoidaan satunnaisesti eikä tarjoaja tee erillisiä asiakastyytyväisyysselvityksiä. Neljä pistettä on ilmoitettu annettavan, mikäli velallisten asiakastyytyväisyyttä seurataan jatkuvasti ja siitä raportoidaan toimeksiantajalle vähintään kerran vuodessa sekä velallisten asiakastyytyväisyyttä seurataan tarjoajan erillisillä kyselyillä.

Hankintapäätöksen perusteluissa on valittajan tarjouksen osalta ilmoitettu seuraavaa: "Intrumin kuvaus on lyhyt ja epätarkka. Mukana ei ole pyydettyä tietoa vuoden aikana tehdyistä seurannoista. Kuvauksen perusteella ei voi tietää, miten säännöllisesti ja järjestelmällisesti asiakaspalautetta Intrumissa käsitellään Asiakkaan kanssa. Vastauksessa mainitaan kehitysryhmä, joka käsittelee oleelliset asiat, mutta ei kerrota, ketä ryhmään kuuluu ja mikä on kehitysryhmän rooli Intrumissa. Onko eri toimialoille omat kehitysryhmät ja onko niissä mahdollisesti asiakkaan edustajia."

Markkinaoikeus toteaa, että valittajan tarjouksessa velallisten asiakastyytyväisyyden seurannasta esitetty kuvaus on ollut alle puolen sivun mittainen. Ottaen huomioon edellä selostettu tarjouspyynnössä osatekijän pisteytyksen määräytymisperusteista ilmoitetusta sekä valittajan tarjouksessa esitetty markkinaoikeus katsoo, että hankintayksikkö on voinut harkintavaltansa puitteissa suorittaa pisteytyksen osatekijän osalta suorittamallaan tavalla.

Yhteenveto tarjousten vertailusta

Markkinaoikeus katsoo, että hankintayksikkö on pisteytyksessään noudattanut tarjouspyynnössään ilmoittamaa pisteytystapaa ja että se on voinut harkintavaltansa puitteissa antaa edellä mainituista osatekijöistä valittajan tarjoukselle hankintapäätöksen mukaisen pistemäärän lukuun ottamatta perinnän tehokkuutta ja perinnän koulutusta koskevia osatekijöitä, joiden osalta valittajan tarjouksen olisi edellä mainituilla perusteilla tullut saada enintään kaksi lisäpistettä.

Kun valittaja on kuitenkin hävinnyt voittaneelle tarjoajalle tarjousten kokonaistaloudellista edullisuutta koskevan vertailun yhteispisteissä viidellä pisteellä, kahdellakaan valittajan tarjoukselle annetulla lisäpisteellä ei olisi ollut tarjouskilpailun lopputuloksen kannalta merkitystä.

Asiassa ei ole ilmennyt, että tarjousten vertailu olisi muilta osin suoritettu tarjouspyynnössä ja tarjouksissa ilmoitettuun nähden virheellisesti tai epätasapuolisesti.

Johtopäätös

Edellä mainituilla perusteilla hankintayksikkö ei ole menetellyt voittaneen tarjoajan tarjouksen valitessaan julkisia hankintoja koskevien oikeusohjeiden vastaisesti. Valitus on näin ollen hylättävä.

Oikeudenkäyntikulujen korvaaminen

Hankintalain 89 §:n 2 momentin mukaan hankinta-asiassa oikeudenkäyntikulujen korvaamiseen sovelletaan, mitä hallintolainkäyttölain 74 §:n 1 ja 2 momentissa säädetään.

Hallintolainkäyttölain 74 §:n 1 momentin mukaan asianosainen on velvollinen korvaamaan toisen asianosaisen oikeudenkäyntikulut kokonaan tai osaksi, jos erityisesti asiassa annettu ratkaisu huomioon ottaen on kohtuutonta, että tämä joutuu pitämään oikeudenkäyntikulunsa vahinkonaan. Harkittaessa julkisen asianosaisen korvausvelvollisuutta on pykälän 2 momentin mukaan otettava erityisesti huomioon, onko oikeudenkäynti aiheutunut viranomaisen virheestä.

Asiassa annettu ratkaisu huomioon ottaen olisi kohtuutonta, jos hankintayksikkö joutuisi pitämään oikeudenkäyntikulunsa vahinkonaan. Valittaja on näin ollen velvoitettava korvaamaan hankintayksikön määrältään kohtuulliset oikeudenkäyntikulut.

Lopputulos

Markkinaoikeus hylkää valituksen.

Markkinaoikeus velvoittaa Intrum Justitia Oy:n korvaamaan Helsingin ja Uudenmaan sairaanhoitopiirin kuntayhtymän oikeudenkäyntikulut 800 eurolla viivästyskorkoineen. Viivästyskorko määräytyy korkolain 4 §:n 1 momentissa tarkoitetun korkokannan mukaisesti siitä lukien, kun kuukausi on kulunut tämän markkinaoikeuden päätöksen antamisesta.

MUUTOKSENHAKU

Tähän päätökseen saa hakea muutosta valittamalla korkeimpaan hallinto-oikeuteen. Valitusosoitus on liitteenä.

Julkisista hankinnoista annetun lain 106 §:n 1 momentin nojalla markkinaoikeuden päätöstä on valituksesta huolimatta noudatettava, jollei korkein hallinto-oikeus toisin määrää.

Asian ovat yksimielisesti ratkaisseet markkinaoikeustuomarit Jussi Karttunen, Jaakko Ritvala ja Tomi Rantasaari.

HUOMAA

Päätöksen lainvoimaisuustiedot tulee tarkastaa korkeimmasta hallinto-oikeudesta.